Tutoriel GLPI – Côte d’Azur University

 

 

Tutoriel GLPI – Formation gestionnaires

Tutoriel GLPI

Formation gestionnaires

– Version 0.3 –

Auteur

Contributeur(s)

Staraj Eric

Pujol Philippe

DSI – Centre de Service

– Version 0.3 –

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Tutoriel GLPI – Formation gestionnaires

Description du document

Historique des modifications

Date

Auteur

Version

Description du changement

11/03/2017

STARAJ Eric

Création

05/06/2017

STARAJ Eric

Ajout « Formulaire »

06/09/2018

STARAJ Eric

Mise à jours des copies d’écrans

V 0.1

V 0.2

V0.3

Diffusion

Nom

Rôle

STARAJ Eric

Responsable centre de services

Date

16/01/2017

Document(s) de référence

Référence

Date / Version

Titre du document

DSI – Centre de Service

– Version 0.3 –

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S o m m ai re

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Introduction _________________________________________________________________ 4

Présentation ____________________________________________________________________ 4

Accès à l’interface ________________________________________________________________ 4

Les éléments d’ergonomie ______________________________________________________ 5

Les entités ___________________________________________________________________ 5

Les profils ___________________________________________________________________ 5

Les Formulaires ______________________________________________________________ 7

Description _____________________________________________________________________ 7

Principe ________________________________________________________________________ 7

Exemple de formulaire ____________________________________________________________ 7

6

Gestion des tickets ____________________________________________________________ 8

L’alimentation de la file de tickets ___________________________________________________ 8

Les règles et notifications __________________________________________________________ 9

Prise en charge d’un ticket _________________________________________________________ 9

Traitement d’un ticket ___________________________________________________________ 11

Création d’un ticket _____________________________________________________________ 12

Ajout d’un utilisateur ____________________________________________________________ 14

7 Modification de Gestionnaire __________________________________________________ 15

8

Validation __________________________________________________________________ 16

Envoyer une demande de validation ________________________________________________ 16

Traiter une demande de validation _________________________________________________ 17

Annexe 1 – Liste des catégories de ticket « Incident » ____________________________________ 17

Annexe 2 – Liste des catégories de ticket « Scolarité »____________________________________ 18

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I n tro d u c ti o n

Présentation

GLPI est une application FullWeb (accessible via un navigateur internet) de gestion de parc informatique et
de ServiceDesk. Elle est dédiée :

La gestion de l’inventaire des composantes matérielles ou logicielles d’un parc informatique

–

–

–

La gestion de l’assistance aux utilisateurs.

La gestion de la demande.

Accès à l’interface

Vous pouvez accéder à l’interface de différentes façons :

–

A partir de l’ENT http://ent.unice.fr onglet « assistance » puis en cliquant sur « assistance
informatique »

–

En cliquant sur le lien du mail qui vous avez reçu

– Directement via l’adresse http://glpi.unice.fr

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2 L e s é l é m e n t s d’ e rg o no m i e

A la connexion, on arrive sur la page d’accueil de l’application qui propose différents éléments :

2

1. Des boutons 1

Ils permettent dans l’ordre de :


Sélectionner la langue de l’application
 Accéder à la documentation en ligne
 Gérer ses marque-pages

Personnaliser son profil

Se déconnecter de la plateforme

2. Une barre de menu 2

3. Des onglets 3

Elle permet d’accéder au menu de chacun des items proposés

Qui proposent différentes vues des demandes en cours

4. Un champ de recherche 4

Permet d’effectuer une recherche sur l’ensemble des catégories gérées par la plateforme

4

3

1

3 L e s e n ti t é s

Il existe plusieurs entités sur l’application :

1. Une entité principale qui est « Université Nice Sophia Antipolis », regroupant tout le personnel de

l’UNS.

2. Une entité secondaire « Etudiants » regroupant tous les étudiants inscrits à l’UNS

4 L e s p ro f i l s

De nombreux profils sont prédéfinis dans l’application permettant d’affecter des droits en fonction de
l’appartenance ou non à ces profils.

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









1. Les types de profils

Self-service : simple utilisateur, ce profil permet de déposer des demandes de service ou
d’assistance.
Etudiant : simple utilisateur, ce profil permet aux étudiants de déposer des demandes de
service ou d’assistance.

 Gestionnaire : permet de prendre en charge et de traiter les demandes déposées par les

usagers.
Superviseur : permet de gérer les groupes de gestionnaires et de traiter les demandes des
usagers.

 Administrateur et Super-Administrateur, permet de paramétrer et configurer l’application et

d’avoir une vision globale de toutes les demandes.

2. Les profils par défaut

Le profil self-service est le profil par défaut de l’ensemble des usagers permettant de déposer
une demande d’assistance ou une demande de service sur l’entité « Université Nice Sophia
Antipolis ».
Le profil Etudiant est le profil par défaut de l’ensemble des étudiants permettant de déposer
une demande d’assistance ou une demande de service sur l’entité « Etudiants ».

Les usagers disposants de plusieurs profils peuvent définir un profil par défaut correspondant à
l’usage le plus fréquent de leur activité sur la plateforme. Pour cela, il faut cliquer sur son nom, en
haut à droite de la page
choisir le profil qui doit être défini par défaut et
sauvegarder.

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5 L e s F o rm u l ai re s

Description

Principe

Les formulaires sont une interface utilisateur permettant d’adapter à des besoins spécifiques la saisie des
demandes aboutissant à la création d’un ticket.

L’outil « Formulaire » permet de créer des questionnaires remplissables en ligne dont les champs
peuvent être conditionnés par les réponses aux questions précédentes.

A la validation du formulaire, un ticket est créé avec le résumé d’éléments saisis. Les règles d’affectation
et de traitement sont ensuite identiques à celles permettant de traiter les tickets habituels.

Exemple de formulaire

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6 G e s ti o n de s ti c k e t s

L’alimentation de la file de tickets

Les demandes d’assistance ou de service peuvent être créées de différentes façons.

1. Par un utilisateur via l’interface simplifiée

2. Par un gestionnaire via l’interface standard (voir 0)

3. Par le collecteur de mail

Action automatique de la plateforme qui peut créer des tickets à partir de mail reçus.

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