Services aux professionnels Guide pratique

 

 

Service Après Vente électroménager constructeur

Services aux professionnels
Guide pratique

2
“Le SAV, un Service Avant la prochaine Vente”

De tous temps, BSH s’efforce de vous fournir les
produits électroménagers les plus performants et
fi ables du marché et désormais les plus connectés.

A travers ce guide, nous souhaitons vous accompa-
gner au quotidien pour mettre en œuvre ensemble
un Service Après-Vente d’excellence.

La qualité du SAV fait partie intégrante de notre
stratégie commerciale BSH, nous la considérons
comme une réelle valeur ajoutée aux produits de
nos marques.

La satisfaction du consommateur tout au long de la
durée de vie de nos appareils est notre priorité pour
assurer la fi délité à nos marques Bosch, Siemens,
Neff, Gaggenau et Viva.

Appuyez-vous sur nos services pour vous aider à
mieux intervenir auprès de nos consommateurs
quelque soit votre situation :

■■ Vous effectuez vous-même les réparations et

vous avez besoin d’informations techniques et
de pièces détachées.

■■ Vous nous transmettez les informations néces-

saires à l’accomplissement des réparations et nous
réalisons celles-ci (gratuitement sous garantie).

Retrouvez dans ce guide toutes les informations
utiles sur nos services aux professionnels :

■■ L’assistance et la formation technique
■■ La vente des pièces détachées

PAGE 3
PAGE 4

La vente des accessoires, des sacs aspirateurs,
des produits de nettoyage et d’entretien

■■ La plateforme de commandes et
de documentation «Agora»

■■ Le service de réservation en ligne

d’une intervention

■■ Les extensions de garantie constructeur
■■ Assistance dédiée Home Connect

PAGE 6

PAGE 9

PAGE 10

PAGE 11

François Terrasse
Directeur SAV

Un Service de qualité pour des produits de qualité

Vous conseillez
et accompagnez
vos consommateurs

Accueil Service
Consommateurs
Du lundi au vendredi
de 8h30 à 12h et de 14h à 17h30

Bosch
Siemens
Gaggenau
Neff
Viva

0 892 698 010
0 892 698 110
0 892 698 310
0 892 698 210
0 892 698 410
0,40 € / appel

Extensions de garantie
Guides utilisateurs
Achats d’accessoires,
de produits d’entretien
et de pièces détachées
Conseils d’utilisation et
d’entretien

Vous réalisez vous-même
les réparations

Vous nous confi ez
votre SAV

Vous avez besoin
d’informations
techniques

Vous souhaitez
commander
les pièces détachées

Accueil Interventions
24h/24 7j/7
par téléphone et en ligne

Notre hotline
technique

Passez votre
commande
www.agoraplus.com

Bosch 01 40 10 11 00
Siemens 01 40 10 12 00
Gaggenau 01 40 10 42 12
Neff 01 40 10 42 10

Viva 01 40 10 42 11

Les réparations sont effectuées
par votre propre service

Réparations réalisées
par BSH et ses centres
techniques agréés

94% de nos consommateurs sont satisfaits de notre Service Après Vente (Enquête Satisfaction Clients BSH – 2017)

Votre consommateur est satisfait

3

Vous réalisez l’intervention?
Nous vous accompagnons

Une aide à la formation

les formations présentielles
Nous vous donnons accès à des formations dans
nos locaux ou sur sites. Ces formations en face à
face vous permettent de poser les questions en
direct à nos formateurs. Vous avez accès à une
formation par catégorie de produits (lave-linge,
sèche-linge, lave-vaisselle, appareil de cuisson…).

Les formations à distance
Nous vous proposons une nouvelle approche de la
formation et de son organisation pour correspondre
au mieux à votre emploi du temps.
La formation à distance vous permet :
■■ D’éviter de déplacer les techniciens à chaque mise à jour

■■ Des informations plus rapides sur les modifications

des châssis existants

techniques

■■ Un transfert plus rapide des connaissances
■■ Une formation des techniciens nouvellement embauchés
■■ Une animation adaptée à votre niveau de connaissance,

dispensée par un technicien de la marque.

L’inscription à nos formations présentielles et e-learning
se fait par le biais du module de formation de la plate-
forme Agora (voir page 6).

Pour toutes demandes d’informations et pour
commander nos livrets techniques (codes pannes
et programmes tests, encastrement des appareils) :

E-mail : soa.formationst@bshg.com
Telephone 01 49 48 24 08 (prix d’un appel local)

NB : Rapprochez-vous de votre organisme pour
le financement de votre formation.

Hotline technique: une assistance
directe avec nos experts

En tant que revendeur professionnel, vous pouvez nous contacter :

e-mail : soa.technique@bshg.com
telephone

Des inspecteurs techniques spécialisés en SAV sont à votre
disposition au téléphone du lundi au vendredi de 8h45 à
12h30 et de 14h à 17h30 pour tous conseils techniques.
Ces spécialistes, formés en continu, vous aideront
à identifier les symptômes et vous apporteront les
conseils techniques nécessaires à la réparation.

Qui contacter en cas d’avaries ou
dommages au cours du transport ?

APPAREILS LIVRÉS PAR BSH

Emballage abîmé

Produit abîmé

Emballage intact
Produit abîmé

Emballage intact
Produit intact mais
ne fonctionne pas

= Avarie de Transport ou
manutention
CONTACTEZ VOTRE
INSPECTEUR
COMMERCIAL HABITUEL

= Panne
CONTACTEZ NOTRE
SERVICE TECHNIQUE
E-mail :
soa.technique@bshg.com

Une expertise technique
qui se déplace

Nos 6 inspecteurs techniques itinérants se déplacent
dans toute la France. Ils assurent un support
technique, la formation et le contrôle qualité du
service après vente sur le territoire français.

4

Vous réalisez l’intervention?
Nous vous fournissons

Les pièces d’origine,
une qualité assurée

Produits d’entretien, les indispensables

Les pièces détachées indispensables à l’utilisation
des produits sont disponibles sur le marché pendant
une durée de 7 ans pour les produits PEM et 10 ans
pour les produits GEM à compter de la date de la
vente du produit par BSH. Elles sont garanties 6
mois.
Seule l’utilisation de pièces d’origine constructeur
vous assure une réparation de qualité et vous
permet de travailler en toute sécurité.

Pour tirer le meilleur parti de vos appareils, il est
important de les entretenir avec des produits
appropriés.

Nous proposons pour cela une offre large de
produits d’entretien testés et approuvés par nos
marques (détartrant, nettoyant…) qui permettent
de préserver la durée de vie de l’appareil.

Accessoires et sacs aspirateur

L’art de la table

Tous les accessoires de nos marques sont dispo-
nibles à la vente en gros électroménager (grilles de
four, filtres, kits de recyclage…) et petit électromé-
nager (verseuses, brosses d’aspirateur …).
Nos sacs aspirateurs garantissent une filtration
efficace et irréprochable. Seule l’utilisation d’un sac
Bosch et Siemens assure un fonctionnement optimal
et sûr de l’aspirateur.

Nous avons rigoureusement sélectionné pour vous
des ustensiles qui correspondent aux exigences de
nos marques.

Ces produits sont adaptés à tous les appareils
électroménagers : des casseroles aux matériaux
nobles compatibles avec toutes les tables de
cuisson, des plats en verre spécialement conçus
pour l’utilisation au micro-onde, des couteaux de
qualité pour la préparation culinaire… toute une
gamme complète d’accessoires faciles à utiliser.

5
5

Vous réalisez l’intervention ?
Nous traitons votre commande efficacement

Commandez des pièces détachées d’origine,
des accessoires, des sacs aspirateurs et produits
appropriés, conseillés par nos marques.

Les commandes express émises avant 15h sont
traitées et expédiées le jour même.
Elles sont livrées le lendemain avant 12h.

En tant que revendeur professionnel, vous pouvez
commander tous nos articles avec votre remise et
profiter des promotions en nous contactant par :

La plateforme internet : Agora

www.agoraplus.com

Agora est la solution pour les professionnels.

Notre Service Pièces Détachées

e-mail : boutiquebsh@bshg.com
telephone

Notre équipe dédiée aux professionels est à votre
disposition de 8h30 à 12h et de 13h à 17h.

Des résultats probants
800 clients livrés par jour à travers toute la France.
Nous disposons de 4 partenaires de transports
fiables qui nous permettent d’optimiser nos envois
en fonction du lieu de livraison et des produits
commandés.

Pour bénéficier de votre remise
professionnelle

Il vous est possible d’ouvrir un compte SAV, pour
toute commande initiale d’au moins 750 euros.

Les documents suivants vous sont nécessaires :

l’original de la demande d’ouverture de compte*
un extrait K-BIS ou l‘Immatriculation au Registre
du Commerce
un Relevé d‘Identité Bancaire Original
une lettre à en-tête

Vos commandes sont traitées rapide-
ment et livrées sous 48h (en moyenne).

Une logistique efficace
Afin de vous permettre des délais de livraison les
plus courts possibles nous disposons d’une
logistique adaptée :

– Les commandes Standards
Les commandes standards émises avant 8h sont
traitées le jour même.
– Les commandes Express

A adresser par courrier à l’adresse suivante :

BSH Electroménager / Service Après Vente
A l’attention de Noëlle Contini
50 rue Ardoin CS 50037
93406 ST OUEN Cedex

* L’ouverture d’un compte vous donne droit à une
remise professionnelle. Pour obtenir l’original de
la demande d’ouverture de compte et connaître
nos conditions commerciales, contactez :

e-mail

boutiquebsh@bshg.com

6

Agora, une plateforme professionnelle effi cace
pour vos opérations

Depuis 1999, BSH met à disposition un système
complet pour la gestion de toutes les commandes
ainsi qu’une gigantesque banque de données
pour toute information recherchée sur l’un de
nos appareils (schémas techniques, notices de
réparation, modes d’emploi…).
Toute la documentation technique est disponible en
ligne et mise à jour quotidiennement à partir
des bases de données internes de BSH.

www.agoraplus.com

Sur Agora, vous disposez de 6 modules pour faciliter
votre activité :
■■ Commande
■■ Rapport d’intervention
■■ Recherche et Documentation
■■ Formations
■■ Messagerie
■■ Solsav

Le module Commande :
un suivi pratique et facile à utiliser

Vous cherchez une pièce détachée pour l’un de
vos appareils ?
■■ Vous retrouverez facilement toutes nos pièces
détachées d’origine constructeur, leur prix et
leur disponibilité.

■■ Vous commandez directement sur Agora les
pièces détachées et accessoires souhaités.

■■ Vous pourrez accéder à l’historique de vos com-
mandes, et visualiser le suivi de vos commandes.

■■ Il est possible de déposer plusieurs fi chiers de

commandes en une seule fois.

Le module Rapport d’intervention :
l’outil pratique pour vos dossiers
de remboursements

Vos conditions SAV vous donnent droit à des
remboursements suite à l’une de vos interventions ?

Agora est la plateforme indispensable pour obtenir
vos remboursements.

Il est possible de déposer plusieurs fi chiers de
demandes de remboursements en une seule fois.

7

Le module Recherche et
Documentation :
une aide au quotidien

Afi n de vous aider dans votre travail quotidien, nous
mettons à votre disposition toutes les informations
nécessaires ainsi que les principaux documents
utilisés au service après-vente.

Ces données sont mises à jour quotidiennement.

Le module Formations :
notre expertise en ligne

Nous vous proposons des formations aux nouveaux
produits et techniques.

Vous avez accès à une formation par catégorie
de produits (lave-linge, sèche-linge, lave-vaisselle,
appareil de cuisson…)

Il vous est possible de souscrire à nos formations
à distance synchrone et asynchrone.

Le module Messagerie :
votre contact personnalisé

Agora dispose de sa messagerie interne qui
vous permet d’être directement en contact avec
l’interlocuteur adapté et de recevoir une réponse
personnalisée aux questions ou remarques que
vous nous soumettez sous 24 H.

Le module Solsav :
l’outil de demande de solution SAV

Vous ne trouvez pas de solution technique à
la réparation d’un appareil?

Vous pouvez faire une demande de Solution SAV
en intégrant la facture d’achat et le(s) rapport(s)
d’intervention numérisés. Une solution vous sera
apporté par nos experts.

8

Vous nous confiez votre SAV ?
Nous intervenons pour vous

Des techniciens expérimentés à votre
service

Un service Interventions :
100 % disponible

Nos 60 techniciens BSH et les et les 176 centres
techniques agréés, répartis dans toute la France,
sont à votre service si vous n’avez pas la possibilité
de réparer vous-même.

Nos conseillers accueillent vos clients
24h/24, 7j/7 par téléphone ou en ligne (prix d’un
appel local).

Bosch 01 40 10 11 00

Siemens 01 40 10 12 00
Gaggenau 01 40 10 42 12

Neff 01 40 10 42 10
Viva 01 40 10 42 11

Réparations en atelier

Vous avez aussi la possibilité de déposer vos appa-
reils à notre comptoir des ventes ouvert de 9h à 12H
et de 13H à 17H pour une réparation en atelier à
l’adresse suivante :

BSH Electroménager / Service Après-Vente
Parc Valad – Bat. 561
50, rue Ardoin
93400 Saint Ouen
E-Mail : soa.atelier@bshg.com
Tél. : 01 64 25 04 26 (Prix d’un appel local)

Interventions à domicile

Avant chaque intervention, nos conseillers éta-
blissent un diagnostic de la panne qui permet aux
techniciens de disposer des pièces nécessaires à
l’intervention dès sa 1ère visite.

Notre call center affecte les ordres de mission
de la même manière aux techniciens BSH qu’aux
techniciens mandatés.

Un service de qualité :
Nos engagements !

▸▸ Possibilité de réserver une intervention

24/7 par téléphone ou en ligne

▸▸ Des techniciens BSH et des centres
techniques agréés sur toute la France

▸▸ Flexi service : délais d’intervention

rapide, parfois le jour même, le samedi,
et certains jours de la semaine en matinale
et nocturne*

▸▸ 90% de nos réparations réussies à la 1ere
visite grâce au pré-diagnostic de la panne

▸▸ Nos réparations garanties 6 mois**
▸▸ 90% des consommateurs satisfaits de nos
services (enquête Satisfaction Clients 2017)

*Service disponible sur certaines régions

**Selon nos conditions générales d’intervention.