Rédiger et mettre en forme une lettre professionnelle

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Rédiger et mettre en forme une lettre professionnelle

Typologie des lettres professionnelles

Il existe différentes catégories de lettres professionnelles, adaptées à différentes situations
« standard » de communication externe.

Nous retiendrons principalement trois grandes catégories de lettres :

1. La lettre commerciale en B to C (Business to Consumer). Elle s’adresse à des
particuliers : prospects, clients actuels ou passés de l’entreprise, soit avec une intention
« marketing » (promotion, relance…) soit avec un objectif d’information ou de gestion
(information sur un délai de livraison, relance pour paiement, etc…).

 La lettre dont la finalité est commerciale (marketing), adressée à un ensemble de
prospects ou de clients, fait généralement partie d’un mailing ou publipostage, établi
à partir du fichier client, qui permet de personnaliser la lettre. Elle comporte souvent
une phrase d’accroche séduisante (parfois même écrite à la main), en gros
caractères, en haut de la lettre. Elle vise à interpeller le lecteur et à l’inciter à lire la
suite. L’accroche est formulée en termes précis.

La lettre commerciale à un prospect est argumentée, et débute par une
description de la problématique du prospect. Une solution est ensuite
annoncée, mettant en scène le produit. Le style est direct, les tournures sont
positives, le langage simple et précis. Ce type de lettre vise à créer une
relation avec le destinataire. Elle se termine par des précisions sur les
modalités pratiques d’achat, d’adhésion, etc…
Ces lettres présentent très souvent un PS (post-scriptum). Un prospect lit
souvent le post-scriptum juste après l’accroche, puis revient à la lecture du
corps de la lettre. Le post-scriptum amène le lecteur à lire la lettre, en
présentant un argument fort qui donne envie d’en savoir plus.

La lettre commerciale de fidélisation d’un client actuel de l’entreprise
mentionne généralement les relations précédentes, rappelle au destinataire
les produits qu’il a achetés par le passé, et lui montre que l’on suit son
dossier. Plutôt que «Cher Monsieur », ou « Chère Madame », elle débute par
« Cher Client », ou « Cher Monsieur Untel »

La lettre commerciale de relance s’adresse à des anciens clients, et vise à
renouer le contact avec eux. Comme la lettre de fidélisation, elle est
personnalisée et vise à ce que l’ancien client se représente concrètement
l’avantage pour lui de répondre « à une toute dernière offre ».

 Enfin, le terme de lettre commerciale s’étend aussi à bien d’autres types de
courriers : des relances client après facturation, pour paiement, des informations sur
la disponibilité ou l’indisponibilité de produits, des informations complémentaires sur
les services, sur les délais…

2. L’usage du courrier postal est beaucoup moins fréquent en B to B (Business to
Business, qui concerne
les échanges entre entreprises). Les entreprises
entretiennent des relations régulières avec leurs entreprises clientes, leurs fournisseurs,
leurs sous-traitants. Ces échanges se font plus souvent par messagerie électronique,
téléphone ou fax. Les documents échangés sont accompagnés de bordereaux de
transmission plutôt que de lettres. La lettre commerciale est utilisée quand il est
nécessaire de disposer de traces, lors de différends ou de litiges, de relances pour
paiements, d’accords à valider sur des conditions de vente, des délais…

1

3. La lettre administrative est utilisée lors d’échanges entre administrations, ou lors
d’échanges entre un individu ou une entreprise et l’administration. Elle est régie par des
normes différentes de la lettre professionnelle « du privé » et présente un caractère
nettement plus formalisé. (cf document intitulé « la correspondance administrative, dans
la bibliographie)

Les normes de présentation et la standardisation du courrier

Si la lettre professionnelle est régie par des normes de présentation (normes AFNOR NF Z
11-001), ces normes ne sont pas toujours respectées « à la lettre », car les entreprises ne
sont pas tenues de les suivre : dans chaque entreprise ou organisation, il y a aussi des
usages dont il faut tenir compte, ainsi que de la volonté de se démarquer en travaillant son
identité visuelle.

 La lettre normalisée comporte une marge minimale de 20 mm (2 cm) à droite et à gauche
 Elle comprend cinq zones dont trois (zones 1, 2 et 5 sont mémorisées, et parfois pré-

imprimées).

–

–
–

–
–

zone 1 : en-tête comprenant les références de l’expéditeur, sa forme juridique,
son adresse postale, à 1 cm maximum en haut à gauche, ou au milieu de la
feuille A4
zone 2 : informations complémentaires concernant l’expéditeur : logo…
zone 3 : désignation et adresse du destinataire, appelée suscription, écrite au
maximum sur 6 lignes
zone 4 : références et corps de la lettre
zone 5 : en bas de page : autres mentions concernant l’expéditeur : numéro
d’identification SIRET, RCS pour les commerçants et les sociétés, code APE ou
NAF, numéro intracommunautaire (cf lexique des mentions légales, à la fin de
ce document)

Zones 1, 2 et
5 :

pré-imprimées
ou faisant
l’objet
d’insertions
automatiques

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3

1

4

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Exemple d’une lettre professionnelle type

2

Source : Assistanteplus. Sept.oct.2002, p.46

La standardisation du courrier professionnel de l’entreprise

Il existe, dans les entreprises, des modèles pour différents types de courriers, qui sont
utilisés, selon les situations, en relation avec différentes banques de données de l’entreprise.
Sont également utilisées, des procédures d’insertion automatique d’en-têtes ou pieds de
page, ou de formules de politesse.

3

L’identité visuelle de l’entreprise

L’identité visuelle est souvent contenue dans un document de référence : la charte
graphique. Cette charte rassemble l’ensemble des informations graphiques qu’une société
est susceptible d’utiliser pour des besoins de communication. Elle définit la ou les polices de
caractères, les couleurs, les tailles minimales de texte, ou le logotype de la société. La
charte graphique doit être respectée dans les courriers, afin de donner une image constante
et cohérente aux différents correspondants de l’entreprise.

La charte graphique se décline pour le « print » et pour le web.

Elle s’étend maintenant au web, aux signatures de courriel, de twitter et de facebook.

Voir bibliographie

Exemple extrait de la charte graphique de la Fondation de la Maison des sciences de

revue en 2013. http://www.fmsh.fr/sites/default/files/Charte-graphique-FMSH-
l’homme
2013.pdf

L’on peut constater que les mentions expéditeur, date et signature ne correspondent pas aux
normes AFNOR. On voit ainsi que ces normes ne sont pas obligatoires, et que les
organisations personnalisent également leurs courriers professionnels.

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14. La papeterie - gabarit des courriers

quelques règles typographiques de mise en pages sont à respecter pour la saisie des textes afin de donner une
unité et de la cohérence à l’ensemble des courriers émis par la Fondation.

20mm

à 40mm
du bord gauche

à 130mm
du bord gauche

20mm

à 70mm
du haut

à 99mm
du haut

à 102mm
du haut

pli

Michel Wieviorka
Administrateur
michel-wieviorka@msh-paris.fr
tél (33) 01 49 54 20 25

À l’attention de
Jacques Durand
15 Boulevard Jean Jaurès
75 015 Paris

Objet : Nouvelle papeterie
Paris, mercredi 16 Janvier 2013

Madame, Monsieur,

Voici quelques principes de mise en page adaptés au papier en tête de la FMSH, pour permettre
plus facilement et systématiquement une frappe claire de vos courriers. L’intitulé du destinataire
et son adresse se place en vis-à-vis de l’intitulé de l’expéditeur, soit à 130mm du bord gauche de
la page. Le nom de l’expéditeur est aligné à 70mm du haut de la page en Arial Bold (corps 9) et
ses coordonnées en Arial Regular (corps 9 interlignage 11,5).
Le texte courant commence à 102mm du haut de la page. Il est en drapeau,au fer à gauche, sur
une justification de 50mm, aligné sur l’intitulé de la FMSH, à 40mm du bord gauche. La typographie
utilisée est la Arial Régular en corps 9 et en interlignage 11,5. La majuscule ne s’emploie que pour
les débuts de phrase et les débuts de nom propre, suivant les règles grammaticales. L’objet est
écrit en Arial Bold corps 9 et la date de rédaction de la lettre est écrite en Arial Regular corps 9
interlignage 11,5.
Le nom de la personne qui signe est en Arial Bold corps 9.

Merci de bien vouloir respecter ces recommandations.

Michel Wieviorka

190-196, avenue de France
CS n° 71345
75 648 Paris Cedex 13
tél : + 33 (0)1 49 54 20 00
fax : + 33 (0)1 42 22 35 09
www.msh-paris.fr

10mm

140mm

SIRET 775 664 105 00019
Code APE 7220 Z
N° TVA FR 60775664105

à 110mm
du bord gauche

15. La papeterie - les enveloppes courrier

Les enveloppes de format 100 x 210mm et A5 sont imprimées en une seule couleur : noir recto seul.
Les coordonnées sont en Trade Gothic Medium corps 7pt, interligne 8,4pt fer à gauche.
La signature et les coordonnées sont placées à 27mm du haut pour les 2 formats d’enveloppe.

enveloppe DL

à 27mm
du haut

190-196, avenue de France
CS n° 71345
75 648 paris Cedex 13
www.msh-paris.fr

à 30mm
du bord gauche

à 62mm
du bord gauche

enveloppe C5

à 27mm
du haut

190-196, avenue de France
CS n° 71345
75 648 paris Cedex 13
www.msh-paris.fr

à 30mm
du bord gauche

à 62mm
du bord gauche

18. Les signatures de courriels

Le texte courant du mail est en Arial Regular. Le nom est en Arial Bold capitale et bas de casse. La fonction
et les coordonnées sont en Arial Regular. La signature FMSH ou les signatures de pôles/directions se placent
en dessous des informations.
L’ensemble est aligné au fer à gauche. tous les textes sont écrits en corps 12pts.

Style et rédaction d’une lettre professionnelle
Le registre généralement utilisé est celui du langage courant : des phrases simples, des
mots précis. De nombreuses formulations standard sont utilisées, en fonction du type de
situation. Les formules de politesse, notamment, sont extrêmement ritualisées : elles doivent
tenir compte du positionnement entre les interlocuteurs.

Voici trois liens qui peuvent vous aider à trouver la formule que vous jugez la plus pertinente.
http://www.abc-lettres.com/formule-politesse.html
http://www.la-lettre.com/index.php/2008/02/14/420-formules-de-politesse
http://www.lettres-gratuites.com/formules-politesse.html

NB : Dans le cas d’une lettre de communication « marketing », l’intention est de se
différencier d’une formulation trop standardisée, pour initier ou maintenir une relation
personnalisée avec le client ou le prospect.

Les exemples qui suivent, ainsi que les entraînements proposés, vous permettront de vous
familiariser avec le langage écrit du monde professionnel.

Exemples

Exemple 1 : lettre commerciale (B to C) : SNC
Exemple 2 : lettre commerciale (B to C) : Eden Voyages
Exemple 3 : lettre commerciale (B to B) : entreprise de pose de photovoltaïque
Exemples 4, 5, 6 : lettres de relance après facturation (B to B)

Cf pages suivantes

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