L’impact organisationnel de l’informatisation du dossier …

Directeur des établissements

sanitaires, sociaux et médico-sociaux

Promotion : 2009 – 2010

Date du Jury : décembre 2010

L’impact organisationnel de l’informatisation du

dossier de la personne accompagnée

dans le secteur médico-social :

L’exemple de la mise en place du

Dossier Unique du Val-Mandé (DU-VM)

Elsa BOUBERT

R e m e r c i e m e n t s

Je tenais en premier lieu à remercier l’équipe de direction de l’Institut le Val-Mandé, et

notamment M. Dominique Perriot, directeur général, qui a accepté de m’accueillir en

stage au cours de l’année 2009-2010 et m’a accompagné tout au long de mes missions.

Mes remerciements vont ensuite à Mme Albane Trihan, Directrice de la qualité et des

relations à l’usager, qui, en tant que maître de stage, a enrichi ma réflexion de ses

conseils avisés.

Je remercie les responsables de services de l’Institut dont l’appui a été un atout dans la

conduite de ce projet et dont l’expertise a permis de guider mes recherches.

Enfin, je remercie les membres des équipes opérationnelles et fonctionnelles qui, en

partageant leur expérience et leurs remarques, ont permis la réussite de ce projet.

Elsa BOUBERT – Mémoire de l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique – 2009-2010

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S o m m a i r e

Introduction …………………………………………………………………………………………………………..1

1 L’informatisation du dossier, un outil visant à l’amélioration des conditions de travail et

des accompagnements mais dont la mise en œuvre est en butte à des difficultés

juridiques ……………………………………………………………………………………………………………..7

1.1 L’informatisation, un outil d’amélioration de la transmission de l’information……….7

1.1.1 L’interdépendance

informationnelle des professionnels de

terrain :

la

nécessaire efficacité du circuit de l’information ……………………………………………………7

1.1.2 Le traitement de l’information agrégée facilité par l’outil informatique…………..9

1.1.3 La modernisation des conditions de travail ………………………………………………9

1.2 L’informatisation, un outil au service de la qualité du contenu et de la bonne

gestion du dossier de l’usager ……………………………………………………………………………10

1.2.1 Protection des données et droits d’accès des usagers aux informations les

concernant……………………………………………………………………………………………………10

A) Du 6 janvier 1978 au 2 janvier 2002 : la définition des principes assurant la

protection des données nominatives …………………………………………………………….10

B) L’impact de ce principe en termes de tenue et de gestion des dossiers ………11

1.2.2 Le respect de la vie privée et la sécurité des données……………………………..12

A) Le respect de la vie privée ……………………………………………………………………12

B) L’informatisation : un outil du respect de la vie privée……………………………….13

1.3 L’informatisation met en lumière des difficultés juridiques relatives à la gestion des

informations nominatives …………………………………………………………………………………..14

1.3.1 Le secret professionnel et l’obligation de discrétion : des garanties au respect

de la vie privée ……………………………………………………………………………………………..14

A) Le secret professionnel ………………………………………………………………………..14

B) Le secret médical et l’obligation de discrétion………………………………………….15

1.3.2 Le secret partagé : concilier le droit et la réalité de terrain………………………..16

1.3.3 Engager une réflexion éthique et dépasser le flou juridique………………………17

A) La confusion des professionnels ……………………………………………………………17

B) Engager une réflexion éthique sur

la définition de

l’information utile,

nécessaire et pertinente………………………………………………………………………………18

2 L’informatisation et la modification du circuit de l’information soulèvent les craintes des

personnels ………………………………………………………………………………………………………….21

Elsa BOUBERT – Mémoire de l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique – 2009-2010

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2.1 L’informatisation de l’ILVM : des points forts non négligeables qui n’empêchent

pas le développement de craintes confuses………………………………………………………… 21

2.1.1 La maturité de l’établissement laisse croire à une informatisation aisée. …… 21

A) Un climat social apaisé et une confiance globale dans la direction ……………. 21

B) Des finances saines et un appui du Conseil d’Administration……………………. 21

C) Des acteurs ressources ………………………………………………………………………. 22

2.1.2 Des craintes confuses apparaissent …………………………………………………….. 23

A) Les craintes relatives aux moyens matériels ………………………………………….. 23

B) Des craintes relatives aux moyens humains…………………………………………… 24

C) Des craintes relatives à la technicité des marchés publics engagés ………….. 24

2.2 Les difficultés matérielles sont rapidement écartées …………………………………….. 25

2.2.1 Les avantages techniques du DU-VM sont reconnus ……………………………… 25

A) Faciliter l’accès des professionnels à l’information recherchée …………………. 25

B) Des fonctionnalités séduisantes …………………………………………………………… 26

C) Une informatisation des services globalement souhaitée par les équipes ….. 26

2.2.2 Un nombre limité de personnels concernés par l’initiation à l’informatique…. 27

2.2.3 L’architecture informatique de l’établissement ne doit pas être négligée……. 27

A) Un investissement important en matériel informatique …………………………….. 27

B) Les travaux de câblage……………………………………………………………………….. 27

2.2.4 Le choix du logiciel : un marché technique ……………………………………………. 27

A) Le dialogue compétitif : l’assurance de la définition d’un produit sur mesure . 27

B) Un besoin d’expertise sur un dossier technique ……………………………………… 29

2.3 Les craintes organisationnelles : la question du secret partagé ……………………… 30

2.3.1 Les entretiens révèlent la prégnance des questions organisationnelles …….. 30

A) Les différents entretiens menés visent à clarifier la crainte organisationnelle 30

B) Analyse des entretiens : l’impact organisationnel de l’informatisation a été

sous-estimé par la direction………………………………………………………………………… 32

2.3.2 L’étude du circuit de l’information devenue la problématique mobilisatrice … 33

A) La constitution d’un dossier étalon comme outil de formalisation du circuit de

l’information ……………………………………………………………………………………………… 33

B) Les réunions de simulation : ouvrir une réflexion éthique sur la définition de

l’information pertinente ………………………………………………………………………………. 34

C) Résultat des deux journées de travail : un accord sur la définition des droits

d’accès est obtenu…………………………………………………………………………………….. 35

2.3.3 L’étude du circuit de l’information révèle en outre des dysfonctionnements

dans l’organisation du travail : l’exemple du circuit du médicament …………………….. 36

A) Circuit de l’information et étude des processus ………………………………………. 36

B) L’exemple du circuit de médicament……………………………………………………… 37

Elsa BOUBERT – Mémoire de l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique – 2009-2010

3 Préconisations : faire de la réflexion sur la qualité et sur le contenu du dossier le fil

conducteur de la démarche …………………………………………………………………………………..41

3.1 Se doter de l’expertise technique nécessaire à la mise en œuvre d’un projet

technologique…………………………………………………………………………………………………..42

3.1.1 Se doter d’une expertise technique sur ce dossier…………………………………..42

3.1.2 S’assurer de la coordination du projet ……………………………………………………42

A) La coordination des différents services lors de l’élaboration du projet et de la

mise en concurrence…………………………………………………………………………………..42

B) Garantir la pérennité du projet……………………………………………………………….43

3.2 Définir un calendrier crédible ……………………………………………………………………..43

3.2.1 Définir un calendrier pluriannuel……………………………………………………………44

A) Prévoir un temps long de préparation du projet avant même la mise en

concurrence ………………………………………………………………………………………………44

B) Prévoir un temps long de montée en charge …………………………………………..45

3.2.2 Le dialogue compétitif : un calendrier adapté aux projets informatiques……..46

A) Un marché technique répondant à la complexité du marché ……………………..46

B) Une procédure menée sur six mois, permettant d’anticiper les difficultés à

venir …………………………………………………………………………………………………………46

C) Une procédure favorisant la conduite du changement………………………………47

3.3 Faire de la qualité du dossier le cœur du projet…………………………………………….47

3.3.1 Prendre la mesure de l’impact organisationnel induit par l’informatisation du

dossier de l’usager ………………………………………………………………………………………..48

A) Analyse de l’organisation du travail………………………………………………………..48

B) Définition des droits d’accès dans le respect du secret professionnel …………49

3.3.2 Constituer un dossier unique de qualité …………………………………………………50

3.3.3 Évaluer la réalisation des différentes phases du projet au regard de critères

d’amélioration de la qualité du dossier ……………………………………………………………..50

Conclusion ………………………………………………………………………………………………………….55

Bibliographie ……………………………………………………………………………………………………….57

Annexes………………………………………………………………………………………………………………..I

Elsa BOUBERT – Mémoire de l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique – 2009-2010

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