L’évolution du métier de caissière d’hypermarché : quels …

 

 

L’évolution du métier de caissière d’hypermarché :

quels enjeux pour la Gestion des Ressources Humaines

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IGR-IAE, Doctorant à l’IGR/IAE, Université de Rennes 1, CREM UMR CNRS

Amadou BA

6211

Christophe VIGNON

Maître de conférences à l’université de Rennes 1 – IGR/IAE, Université de

Rennes 1, Membre du CREM UMR CNRS 6211

IGR/IAE Rennes – 11, rue Jean Macé – CS 70803 – 35708 Rennes cedex 7

Tél : 02 23 23 77 79

Fax : 02 23 23 78 00

Christophe.vignon@univ-rennes1.fr

L’évolution du métier de caissière

L’évolution du métier de caissière d’hypermarché :

quels enjeux pour la Gestion des Ressources Humaines

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Cet article étudie l’évolution du métier de caissière d’hypermarché. Nous développons

une analyse empirique à partir d’une recherche de terrain dans l’un des hypermarchés

français les plus avancé en matière d’automatisation des caisses. Les résultats obtenus

mettent en évidence le changement radical du métier de caissière engendré en grande

partie par l’introduction massive des nouvelles technologies de l’information. Le

changement du métier de caissière accéléré par l’automatisation des caisses pose la

question du devenir de ce métier et des pratiques RH découlant de ces évolutions

Mots clés : Caissière, automatisation des caisses, GRH, conditions de travail, santé au

The evolving role of hypermarket cashier : which

consequences for HRM

Résumé :

technologiques.

travail

Abstract:

This research studies the automation of cash desks in hypermarkets. As we study

cashier’s work since many years we have collected data from a fieldwork in one French

hypermarket that is probably one of the most innovative on this topic. Our results show

that we are facing a radical change in cashier’s work. Since 40 years, with the effect of

IT this work as progressively changes but we are now facing a radical and fastest

change. These changes need new HR practices in retailing.

Key words: Cashier, cash desk automation, Human Resource Management, working

conditions, health at work

L’évolution du métier de caissière

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Résumé managérial

Depuis quelques années l’automatisation des caisses est un sujet délicat dans la grande

distribution. D’un côté elle permettrait de réduire les TMS dont les caissières sont les

principales victimes dans ce secteur professionnel. D’un autre de nombreux emplois

risquent de disparaître (40 000 selon certaines estimations). Cette recherche se veut être

une contribution au débat actuel. En effet, nous étudions depuis de nombreuses années

le travail des caissières et nous avons actuellement l’opportunité de mener une

recherche de terrain dans l’un des hypermarchés français les plus avancé en matière

d’automatisation des caisses.

Sous l’effet des nouvelles technologies et des politiques d’accueil client, le métier de

caissière a connu de nombreuses évolutions depuis une quarantaine d’années. Toutefois

l’évolution actuelle est beaucoup plus radicale car elle modifie en profondeur le métier.

Autrefois simple exécutante d’une chaîne taylorienne dans laquelle le client servait de

régulateur, la caissière à qui l’on demandait d’accommoder son accueil de scripts de

comportements plus ou moins personnalisés et souriants gagne maintenant en

autonomie. En effet, sur les caisses automatiques ce n’est plus la caissière qui saisit les

articles mais le client. Nous sommes passés d’un travail d’exécution à un rôle plus

commercial d’accueil mais aussi de formation et de surveillance des clients. A priori ce

travail apparaît moins pénible que sur une caisse traditionnelle. Pourtant les longues

stations debout et la complexité accrue des tâches instaurent de nouveaux enjeux pour

éles politiques RH des enseignes de distribution. Pour accompagner l’automatisation

des caisses il faut revoir l’ensemble de l’organisation du travail sur les chaînes de

caisse, notamment en ce qui concerne la répartition des tâches, le temps de travail et la

santé au travail, mais aussi changer les critères de recrutement et former les hôtesses en

conséquences.

L’évolution du métier de caissière

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INTRODUCTION

Le management des ressources humaines dans la grande distribution fait davantage

l’objet d’un débat passionné, souvent relayé par les médias, que de recherches

scientifiques visant à mettre à jour les régularités humaines et organisationnelles qui

prévalent dans ces entreprises. Les ouvrages qui évoquent ce secteur sont le plus

souvent des pamphlets assez virulents de la part d’anciens employés, de médecins du

travail ou de dirigeants qui dénoncent de manière unilatérale les pratiques de gestion de

ces entreprises. Il en est ainsi de l’ouvrage de Sam (16).

Alors que les changements survenus dans ce secteur et ses pratiques de gestion

interpellent directement la gestion des ressources humaines, les études académiques se

situent pour l’essentiel dans une perspective marketing (6, 11) sociologique (20, 9, 18,

5), de stratégie (4, 7, 19) ou d’économie industrielle (13). Malgré leur nombre sans

cesse croissant, rares sont celles qui s’intéressent aux pratiques de GRH (2, 17).

L’automatisation des caisses dans les hypermarchés fait l’objet d’un débat médiatique et

controversé entre les différents acteurs du secteur. Les professionnels et les syndicats

des travailleurs sont notamment soucieux des conséquences sociales de ce changement

introduit dans l’univers de la grande distribution. Si pour les décideurs l’automatisation

permet l’amélioration des conditions de travail, les syndicalistes craignent une

suppression massive des emplois notamment pour les caissières. Ainsi, en 2007, la

CFDT avec le soutien des clients, soucieux des conséquences de ces technologies sur

l’emploi des caissières, a lancé une opération médiatique portant sur la pétition SBAM,

“Sans Bornes Automatiques, Merci”. Cependant, pour répondre aux syndicalistes et

continuer cette automatisation les dirigeants des enseignes mettent en avant l’argument

de la santé des caissières de plus en plus menacée par les Troubles Musculo-

Squelettiques (TMS). Pour éviter une suppression de 40 000 emplois d’ici 2015, la

négociation entre les différents acteurs a abouti à la signature d’un accord de gestion

prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) en novembre 2008.

Dans notre société de services, la généralisation de l’usage des technologies de

l’information et de la communication contribue largement aux transformations du

rapport au travail. Alors que l’on a initialement assisté à une importation des processus

L’évolution du métier de caissière

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industriels vers les services on constate maintenant une universalisation des relations de

service qui, à leur tour, influencent les principes d’organisation de l’industrie (10). Le

progrès rapide des technologies (au premier rang celles de l’information et de la

communication) n’agit pas seulement sur l’organisation du travail mais aussi sur

l’adoption des nouvelles pratiques commerciales. Ce recours intensif aux technologies

de l’information et de la communication est présenté comme devant améliorer la

relation de service. Toutefois, si elles contribuent à l’adoption de nouvelles pratiques

commerciales visant notamment à fidéliser les clients, elles introduisent également de

nouveaux modes de contrôle du travail en caisse qui ne sont pas sans conséquence sur

l’exercice de leur métier par les hôtesses. Ce point constitue un enjeu crucial des

recherches réalisées jusqu’ici sur l’évolution du travail des hôtesses de caisses.

L’automatisation actuelle des caisses, en raison d’une concurrence accrue, s’inscrit dans

une logique qui vise à remplacer l’individu dans le processus productif, ainsi qu’à

augmenter le contrôle, tout en renforçant la dimension commerciale au détriment de la

logique technique (17). Toutefois, il ne s’agit plus, comme lors des évolutions

précédentes, d’une adaptation limitée des postes de travail aux caisses. Nous assistons à

un véritable changement de paradigme dans le travail des hôtesses. Les conséquences de

celui-ci en matière de GRH qui ne semblent pas encore bien mesurées. C’est cette

question que nous souhaitons traiter dans la présente communication.

Nous présentons dans la première partie de cet article les différentes thèses en présence

sur l’évolution du métier de caissière. Puis nous décrivons, en encadré, la méthode de

recherche utilisée. La dernière partie met en évidence les résultats et les implications

managériales découlant de la mise en place des Caisses Libre Service (CLS).

LES THESES SUR L’EVOLUTION DU METIER DE CAISSIERE

Depuis 40 ans le métier de caissière a fortement évolué. Les premières caisses

mécaniques nécessitaient deux opératrices et une compétence technique de saisie des

prix des articles. Le rythme de travail était beaucoup moins élevé qu’actuellement et la

présence de deux personnes par poste permettait une certaine solidarité entre collègues.

L’évolution du métier de caissière

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Conséquences de l’évolution du métier sur les conditions de travail

Pour pouvoir accomplir son travail sur une caisse traditionnelle la caissière doit

connaître la machine enregistreuse, les touches, les codes des rayons et le protocole de

chaque opération : enregistrement du prix d’un produit, choix du rayon auquel il

appartient, annulations, déductions (bouteilles, coupons, etc.). Comme la vitesse est une

caractéristique exigée des caissières, elles finissent par connaître, par cœur, la plupart de

ces opérations. Parfois, les caissières développent le “doigté aveugle”, c’est-à-dire

qu’elles tapent les prix et les codes des rayons sans être obligées de regarder le clavier

de la machine. Les caissières doivent aussi connaître quelques procédures liées à la

manutention des machines, en particulier les changements de rouleaux et le nettoyage.

En outre, les caissières doivent connaître tous les produits qui existent dans le magasin,

puisqu’elles doivent localiser chaque produit dans son rayon respectif. C’est le cas pour

les promotions en cours dans le magasin. L’informatisation a permis d’accélérer le

passage des produits en caisse et ainsi de répondre à une accélération des styles de vie

engendrant des comportements de plus en plus pressés de la part des clients. Pour ces

derniers le passage en caisse constitue une source de frustration liée à l’irruption de la

réalité financière suite aux rêveries face aux rayons regorgeant de produits. Ceci induit

des comportements parfois agressifs de leur part envers les caissières.

Le travail à la caisse exige de la force et de la résistance physique et émotionnelle (18).

La caissière doit rester debout ou assise pendant des journées de travail dont la durée

peut atteindre dix heures. Dans la plupart des cas, les caissières restent assises alors que

les clients dans une position debout. Ceci affecte la relation entre client et caissière et

affaibli cette dernière en cas d’agression (10).

L’évolution des conditions de travail, si elle affecte la santé physique sous forme de

TMS, concerne également les modalités de contrôle des hôtesses, leur rapport aux

clients et le travail émotionnel. Nous allons analyser plus précisément ces trois derniers

points.

Le contrôle

Au cours des dernières années de nombreuses recherches sur l’évolution du travail des

caissières oscillent entre une posture qui diagnostique la taylorisation croissante de cette

L’évolution du métier de caissière

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activité en raison d’un contrôle exacerbé résultant du développement des nouvelles

technologies de l’information : chronométrage de la vitesse de saisie de chaque article,

contrôle automatisé du nombre d’erreurs de saisie, travail émotionnel accru engendré

par les politiques de fidélisation des clients menées par les enseignes et évaluées par des

clients mystères qui mesurent la qualité de l’accueil des clients, caméras de surveillance

vidéo, etc. Il résulterait de ces différents dispositifs une sensation d’effet panoptique

(12) qui donne le sentiment, alors même qu’un dispositif de surveillance n’est pas

activé, d’être quand même sous l’effet d’une surveillance permanente. Cet effet

augmente le stress vécu au travail qui serait notamment la cause de l’épuisement

émotionnel des hôtesses et de l’accroissement important des TMS.

D’autres thèses plus optimistes décrivent une évolution moins radicale dans laquelle,

malgré l’existence de ces dispositifs gestionnaires, une part d’autonomie individuelle

persiste. Il s’agit soit de montrer que le métier de caissière perd progressivement de sa

dimension technique de saisie d’information dans l’urgence pour s’orienter de plus en

plus vers un métier d’accueil et de relation clientèle dont le travail émotionnel devient

une composante essentielle (17). Soit de décrire un sous investissement psychique au

travail, celui-ci ne devenant qu’une composante de la vie globale d’une personne et non

plus un point central de celle-ci, ce qui accroît le nomadisme des salariés (20).

Les changements intervenus dans ce métier ne se résument pas seulement à

l’introduction des technologies. On note ainsi une exigence accrue des clients qui

demeurent plus informés et moins fidèles. Pour les satisfaire et atteindre leurs objectifs

économiques les directions renforcent la surveillance. Le travail des caissières fait alors

l’objet de contrôles étroits qui relèvent de deux logiques antagonistes (17). D’une part,

les caisses sont le lieu de matérialisation financière du commerce, une extrême rigueur

est donc de mise et les erreurs de caisse ne pardonnent pas. D’autre part, la qualité de

l’accueil du client est devenue, depuis une vingtaine d’années, un argument commercial

et fait l’objet de mesures attentives. Le dispositif organisationnel et les politiques

commerciales mis en place par les directions déterminent en grande partie les relations

entre les acteurs en présence notamment clients et caissières.

L’évolution du métier de caissière

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Rapport de pouvoir entre client et caissière

Les thèses en présence sur l’évolution du métier de caissière mettent en évidence des

rapports tensionnels entre client et caissière engendrés par les logiques contradictoires

impulsées par l’encadrement : le principe du “client-roi”, la qualité du service et

l’exigence de productivité croissante. A cela s’ajoutent l’omniprésence du client dans le

travail des caissières et l’excès de pouvoir accordé au “client-roi” par les directions au

nom de la concurrence. Les caissières résolvent cette contradiction par leur

professionnalisme (10, 20) mais la relation entre la caissière et le client apparaît souvent

comme un rapport de force (15).

La grande distribution est organisée de telle sorte que le travail des caissières dépend

largement du flux des clients et offre à ces derniers un rôle central (10). La longueur des

files d’attente des clients fait pression sur le rythme de travail des caissières. Les clients

semblent alors constituer un moyen, plus ou moins délibérément orchestré par

l’encadrement, de maintenir la pression exercée sur les caissières. Dans cette logique le

rapport de pouvoir est favorable aux clients (10, 15). Il en résulte une automatisation du

travail à la caisse en raison de l’intensification du travail et de la répétitivité des gestes,

une dépersonnalisation et une déshumanisation des rapports entre caissière et client.

A1 : Méthodologie de recherche

Depuis le milieu des années 90 nous avons conduit plusieurs enquêtes qualitatives sur le

travail des caissières (17). Nous nous étions notamment intéressés à l’effet des

politiques d’accueil sur le travail émotionnel des hôtesses.

La recherche actuelle a commencé au cours de l’été 2008 lorsqu’un hypermarché a

lancé une opération d’automatisation de sa ligne de caisse avec l’arrivée effective d’une

trentaine de caisses libre service. Ces dernières s’ajoutent aux six caisses installées

depuis 2006 qui ont servi d’échantillon expérimental. En 2008, l’un de nous, dans le

cadre de son mémoire de master recherche, a fait un séjour de deux mois dans ce

magasin avant d’y retourner en janvier 2009 pour conduire une thèse en CIFRE.

Actuellement, ce dernier effectue un temps de présence de 70% du temps complet, soit

vingt six heures par semaine. Dans le cadre de sa mission, il y occupe un poste de

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