LES PRIORITÉS DU PROJET STRATÉGIQUE – pole-emploi.org

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LES PRIORITÉS
DU PROJET
STRATÉGIQUE

PÔLE EMPLOI
S’ENGAGE

Depuis sa création, Pôle emploi a démontré sa solidité et sa capacité
à évoluer, grâce à l’implication de ses 53 000 agents, et ce dans
un environnement économique difficile. Dans la continuité des principes
portés par « Pôle emploi 2015 », nous nous engageons aujourd’hui
à innover ensemble pour l’emploi.

Ce nouveau projet stratégique s’appuie sur les
enseignements et réussites de « Pôle emploi 2015 ».
Durant les trois dernières années, conseillers, managers,
fonctions support, se sont mobilisés pour « faire plus
pour ceux qui en ont le plus besoin ».

Le fonctionnement de Pôle emploi a été déconcentré
pour offrir plus de marges de manœuvre afin de mieux
adapter les services aux besoins et aux spécificités
territoriales. Des partenariats avec les conseils généraux
se sont développés pour répondre aux problématiques
des demandeurs d’emploi confrontés à des difficultés
dans leur recherche d’emploi et à des difficultés sociales.

Par ailleurs, 2 000 équivalents temps plein ont été
redéployés pour renforcer le suivi et l’accompagnement
des demandeurs d’emploi.

Pôle emploi a également démontré sa capacité
à innover à travers la conduite d’un programme
d’expérimentations ambitieux, le déploiement d’un
accompagnement dématérialisé pour les demandeurs
d’emploi qui le souhaitent (projet 100 % Web),
ou encore le lancement de partenariats favorisant
la mise à disposition d’un maximum d’offres d’emploi
sur son site Internet.

Pour répondre aux défis du marché du travail,
Pôle emploi se dote d’un nouveau projet
stratégique qui est entièrement tourné vers
deux objectifs :
• accélérer le retour ou l’accès à l’emploi ;
• améliorer significativement la satisfaction
des demandeurs d’emploi et des entreprises.

ENTRE OCTOBRE 2013
ET SEPTEMBRE 2014

EN 2014

CONSTRUIRE
SUR NOS RÉUSSITES

En réaffirmant les principes fondateurs portés par « Pôle emploi 2015 »,
nous nous inscrivons dans la continuité des actions engagées ces
dernières années.

Les principes portés dans le cadre de « Pôle emploi 2015 »
sont réaffirmés :
• la personnalisation de l’offre de services

« pour faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin » ;

• l’action au plus près des territoires, grâce

à la territorialisation de l’action de Pôle emploi, au
développement de partenariats et à la déconcentration
de l’organisation ;

• le pari de la confiance avec des marges de manœuvre

renforcées ;

de Pôle emploi ;

• l’attention portée aux résultats de l’action

• l’innovation pour améliorer les services

et le fonctionnement interne ;

• la transparence et l’ouverture pour agir avec tous

les acteurs du champ de l’emploi.

Pour relever les défis à venir, nous devons approfondir
les actions engagées.

Il s’agit d’abord de poursuivre la personnalisation
de l’accompagnement des demandeurs d’emploi
avec, par exemple, le doublement du nombre
de demandeurs d’emploi qui pourront bénéficier
d’un accompagnement intensif (accompagnement
renforcé, global et intensif pour les jeunes).

L’offre de services aux entreprises sera également
confortée avec pour objectif de mieux répondre
aux besoins de celles qui rencontrent des difficultés
de recrutement et qui offrent des perspectives d’emploi
susceptibles d’être pourvus par les demandeurs.

Quant aux partenariats en faveur de la transparence
du marché du travail, ils continueront de se
développer, tout comme les actions en complémentarité
avec les partenaires au niveau territorial (développement
de l’accompagnement global, renouvellement des
partenariats avec les Missions locales et les Cap emploi,
contractualisation avec les conseils régionaux,
notamment sur la formation professionnelle…).

La mise en œuvre de ces orientations exige la poursuite
des efforts engagés pour améliorer la qualité de vie
au travail, le développement des compétences
et l’accompagnement des managers. La qualité de vie
au travail sera prise en considération en amont, de façon
transversale et participative, dans chaque projet
d’évolution de l’organisation du travail. Le nouveau
programme pluriannuel de formation sera construit
en 2015 pour accompagner la mise en œuvre du projet
stratégique. Enfin, l’accompagnement des managers sera
poursuivi et enrichi. Pour consolider les pratiques clefs,
ils pourront notamment bénéficier de l’offre de services
de l’Université du management.

3,6 millions

DE RETOURS À L’EMPLOI

2

350 000

PERSONNES SONT RETOURNÉES
À L’EMPLOI, GRÂCE À LA MOBILISATION
DES CONTRATS AIDÉS

+ de 400 000

ENTREPRISES ONT UTILISÉ
LES SERVICES DE PÔLE EMPLOI

2,4 millions

D’OFFRES D’EMPLOI ONT
ÉTÉ CONFIÉES ET SATISFAITES
GRÂCE À PÔLE EMPLOI

400 000

PERSONNES ONT ACCÉDÉ
À UNE FORMATION

3

PERSONNALISER
DAVANTAGE
NOS SERVICES

Pour une plus grande efficacité et une meilleure qualité de nos services,
nous devons introduire de nouvelles évolutions dans les quatre prochaines
années.

1

2

COMMENCER PLUS
VITE LE PARCOURS
VERS L’EMPLOI

Commencer l’accompagnement
au plus tôt contribue à prévenir
le chômage de longue durée.

Plus une personne reste éloignée du marché du travail,
plus le retour à l’emploi est difficile. Face à ce constat,
les premières étapes de l’accompagnement par Pôle
emploi vont évoluer début 2016.

Une nouvelle organisation de l’inscription,
de l’indemnisation et du premier entretien sera mise
en place. Le traitement de l’inscription et celui
de la demande d’allocation seront réalisés en ligne,
en amont du premier entretien pour que ce dernier
soit centré sur le diagnostic et ainsi commencer
plus vite le parcours vers l’emploi.

Ce premier entretien, entièrement dédié au diagnostic,
aura lieu deux à quatre semaines suivant la demande
d’inscription et les coordonnées du conseiller référent
seront communiquées au plus tard dans les quinze jours
suivant cet entretien.

L’objectif est que l’accompagnement débute deux fois
plus rapidement qu’aujourd’hui, soit au plus tard dans
les deux mois qui suivent l’inscription.

MIEUX ACCOMPAGNER
LES TRANSITIONS
PROFESSIONNELLES

L’accompagnement des transitions
professionnelles est un défi majeur
pour le service public de l’emploi
dans un contexte global de mutations
économiques.

Les enquêtes de satisfaction mettent en évidence
le souhait des demandeurs d’emploi de disposer
d’un conseil plus efficace pour leur projet professionnel,
avec des informations plus complètes sur le marché
du travail et sur les formations.

Il s’agit donc pour Pôle emploi de réaliser dans
les prochaines années, en complémentarité avec ses
partenaires, un saut qualitatif majeur dans la capacité
d’accompagnement des transitions professionnelles.
Parmi les actions à engager : amélioration du diagnostic,
développement de l’expertise interne en conseil
en évolution professionnelle, renforcement de l’action
en faveur de la formation des demandeurs d’emploi
avec les conseils régionaux, recours simplifié
aux immersions en entreprise, mobilisation en faveur
de l’alternance, refondation de l’offre de services
de placement international.

Ces nouvelles dispositions permettront à Pôle
emploi de prendre toute sa place dans les actions
en faveur de l’emploi en recherchant la meilleure
complémentarité avec ses partenaires.

DEVENIR L’INTERLOCUTEUR
DE CONFIANCE DES
ENTREPRISES POUR LEUR
RECRUTEMENT

Développer une relation de confiance
avec les entreprises est pour Pôle emploi
un objectif prioritaire afin de réduire
les difficultés de recrutement et faciliter
l’accès des demandeurs d’emploi aux
entreprises qui recrutent.

La mise en place de conseillers avec une dominante
d’activité « entreprises », dès 2015, vise à améliorer
la relation avec les employeurs en permettant
une meilleure connaissance de leurs besoins et une plus
grande disponibilité.
La réussite de cette organisation passe par
une coopération étroite entre ces conseillers et ceux
en charge de portefeuilles de demandeurs d’emploi.

Pour faciliter les recrutements, les travaux sur
le développement d’une approche par compétences
dans l’utilisation du Répertoire opérationnel des métiers
et des emplois (ROME) seront lancés.

4

ÊTRE AU RENDEZ-VOUS
DE LA RÉVOLUTION DIGITALE

Pour répondre aux attentes des
demandeurs d’emploi et des entreprises,
Pôle emploi doit accélérer le virage
numérique qu’il a initié.

Aujourd’hui, Internet est un outil incontournable
dans la rencontre entre l’offre et la demande d’emploi,
pour les demandeurs comme pour les employeurs.

Avec la mise à disposition de nouveaux services pour
la recherche d’emploi, à l’image de « l’Emploi Store »
qui sera mis en ligne en 2015, Pôle emploi se dote
de nouveaux outils pour devenir la plateforme
de référence de l’emploi en ligne.
Grâce à cette offre de services en ligne, les demandeurs
d’emploi pourront, par exemple, accéder directement
à des informations mieux ciblées, ou encore participer
à des ateliers ou formations en libre accès et à distance.
Quant aux employeurs, ils pourront, par exemple,
rechercher et rencontrer des candidats, proposer
des offres d’emploi et suivre activement leur recrutement,
ou encore trouver des conseils et des informations
sur le marché du travail.

Pour assurer la promotion de cette nouvelle offre digitale,
les agents de Pôle emploi seront accompagnés.
Ils disposeront également d’outils numériques
contribuant au développement du travail collaboratif
à Pôle emploi.

3

5

SIMPLIFIER LA VIE DES
DEMANDEURS D’EMPLOI
ET DES ENTREPRISES

Pôle emploi s’engage à simplifier l’accès
à ses services pour les demandeurs
d’emploi et les employeurs.

La simplification passe notamment par
le traitement prioritaire, en 2015, des principales
difficultés rencontrées par les demandeurs
d’emploi et les entreprises.

Les prochaines simplifications permettront ainsi
aux entreprises de déposer plus facilement leurs offres
d’emploi et aux demandeurs d’emploi de mieux accéder
à la formation professionnelle.

Les difficultés récurrentes rencontrées par les demandeurs
d’emploi et les entreprises seront mieux identifiées
grâce à l’amélioration des dispositifs d’écoute et de prise
en compte des réclamations. Nous nous attacherons
à simplifier nos processus et nos procédures internes.

4

5

TOUS AU SERVICE
DE L’EMPLOI

Améliorer significativement l’efficacité de Pôle emploi et la qualité des services
rendus aux demandeurs d’emploi et aux employeurs passe aussi par une
nouvelle organisation du travail, dont le modèle cible sera proposé avant la fin
de l’année 2015. Objectifs : simplifier le travail quotidien et créer les conditions
permettant de consacrer davantage de temps à l’accompagnement.

DONNER UNE PLACE
CENTRALE AUX RÉSULTATS
DE NOTRE ACTION

Notre action quotidienne, en agence et au sein des
fonctions support, doit concourir à nos deux objectifs
stratégiques : accélérer le retour ou l’accès à l’emploi
et améliorer la satisfaction sur le service rendu.
C’est dans cette perspective que le dialogue managérial
et le pilotage par les résultats seront renforcés.

Le pilotage par les résultats doit désormais s’ancrer
dans les pratiques car il contribue à donner du sens
à l’action. Il doit permettre aux équipes non seulement
d’évaluer les résultats de leurs actions, mais aussi
de définir plus facilement les axes de progression.
Pour cela, le tableau de bord des résultats, initié en
2014, sera adapté en début d’année 2015 aux indicateurs
de la convention tripartite.

Les enquêtes locales de satisfaction seront ajustées
pour être plus facilement exploitables et guider l’action
des agences. L’analyse des résultats par familles
d’agences comparables visera à identifier ce qui permet
d’obtenir les meilleurs résultats au niveau local.

Cette ambition d’accorder une place centrale à
la qualité et à l’efficacité de notre action se traduira
par la labellisation externe de nos engagements
de service.

MIEUX NOUS ORGANISER
POUR UN MEILLEUR SERVICE

DAVANTAGE DE TEMPS POUR LA RELATION
PERSONNALISÉE AVEC LES DEMANDEURS D’EMPLOI
D’ici à 2018, Pôle emploi va mobiliser
2 000 équivalents temps plein supplémentaires
par redéploiements internes pour l’accompagnement des
demandeurs d’emploi. L’organisation évoluera d’abord
en matière d’inscription, d’indemnisation et d’accueil.
Le rôle du conseiller référent sera renforcé. Désigné
plus tôt, il traitera la plupart des questions lors de rendez-
vous ou à distance. À cet effet, une partie de l’activité
prise en charge aujourd’hui à l’accueil relèvera demain
de la relation personnalisée avec le conseiller référent.

UNE ORGANISATION SIMPLIFIÉE POUR REMPLIR
PLUS FACILEMENT NOS MISSIONS
Au premier semestre 2015, la dominante d’activité
« entreprises » sera mise en œuvre dans l’ensemble
du réseau.
Pour permettre aux agents de disposer d’un temps de travail
moins morcelé et accroître la qualité du service rendu,
un modèle d’organisation cible sera proposé en 2015.

UNE MEILLEURE APPROPRIATION
DES ÉVOLUTIONS À VENIR
Chaque évolution sera conçue dans l’objectif
de faciliter le quotidien des agents. Les relations
de travail permettant une meilleure appropriation
des évolutions concernant le métier, l’offre de services en
ligne et le Système d’information (SI) seront favorisées.
Les conseillers seront régulièrement consultés sur
les améliorations à apporter au SI, afin qu’il réponde
mieux à leurs besoins. Enfin, le réseau sera associé plus
tôt à la préparation des déploiements et un temps
d’avance sera systématiquement donné aux managers
pour qu’ils expliquent le sens des évolutions.

Un programme de formation ambitieux sera
mis en place dès 2015. Pour accompagner
la mise en œuvre du projet stratégique,
chaque agent bénéficiera en moyenne
d’au moins cinq jours de formation par an.

INNOVER POUR
PRÉPARER L’AVENIR

La capacité collective à innover doit franchir
un nouveau cap et se nourrir des expertises
extérieures. Des dispositifs existants comme
la plateforme collaborative « InnovAction » ou le Lab
seront enrichis.

Un nouveau programme d’expérimentations sera
mis en œuvre ces quatre prochaines années. Il visera
notamment à répondre aux attentes des Très petites
entreprises (TPE) et aux besoins des demandeurs
d’emploi exerçant une activité réduite subie et de ceux
inscrits de façon récurrente à Pôle emploi.

Enfin, des investissements seront engagés pour
doter Pôle emploi d’un système d’information
rénové, garantissant sécurité et fiabilité des données
et permettant d’échanger plus facilement avec
ses partenaires.

DÉVELOPPER
LES COMPÉTENCES ET
FACILITER LES PARCOURS
PROFESSIONNELS

Pour accompagner l’évolution des activités des agents,
dans le réseau comme dans les fonctions support,
des dispositifs de formation et des parcours
professionnels adaptés seront proposés sur la base
de la Gestion prévisionnelle des emplois et
des compétences (GPEC) qui sera engagée en 2015.

Des trajectoires professionnelles seront prioritairement
construites pour les agents dont les métiers évoluent
le plus fortement.
Un programme pluriannuel de formation ambitieux
sera mis en place, dès 2015. Il mobilisera des dispositifs
innovants et diversifiés (« serious games », formations
à distance…). Chaque agent bénéficiera en moyenne
d’au moins cinq jours de formation par an pour
accompagner la mise en œuvre du projet stratégique.

Avec l’appui de la ligne managériale et de la fonction RH,
chacun sera incité à devenir acteur de son développement
personnel et à mobiliser l’offre de services
en développement de carrière. Celle-ci sera enrichie en
2015 par des entretiens professionnels (complémentaires
aux entretiens professionnels annuels) prévus par la loi
du 5 mars 2014 relative à la formation professionnelle,
à l’emploi et à la démocratie sociale. Ils seront
consacrés aux perspectives d’évolution professionnelle
et aux modalités d’accompagnement associées.

Enfin, Pôle emploi s’engage dans une démarche
d’obtention du « label diversité » au sein de ses équipes.

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7

LES GRANDES ÉTAPES 2015-2016

2015

2016

DÉMARRER PLUS VITE L’ACCOMPAGNEMENT
ET ENRICHIR LE CONTENU DE L’OFFRE
DE SERVICES

CONSEIL EN ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE

NOUVEAU PARCOURS
DU DEMANDEUR D’EMPLOI

DEVENIR L’INTERLOCUTEUR
DE CONFIANCE DES ENTREPRISES

DOMINANTE
« ENTREPRISES »

APPROCHE PAR COMPÉTENCES

ÊTRE AU RENDEZ-VOUS
DE LA RÉVOLUTION DIGITALE

100 % WEB

NOUVELLE OFFRE DE SERVICES DIGITALE

SIMPLIFIER LA VIE DES DEMANDEURS
D’EMPLOI ET DES ENTREPRISES

ACTIONS DE
SIMPLIFICATION

FAIRE ÉVOLUER NOTRE
ORGANISATION INTERNE

TESTS ACCUEIL

ÉVOLUTIONS DE L’ACCUEIL

ORGANISATION CIBLE