Institut de Formation en Soins Infirmiers – Centre …

Loading...

Taking too long?

Reload document

| Open in new tab

Réalisé par : Christelle COURREGES
Stéphanie PASTORINO
Marie VILLENEUVE

Institut de Formation en Soins Infirmiers – Centre Hospitalier de Cannes
Promotion 2000-2003

tuteur.

Nous tenons à remercier toutes les personnes qui nous ont guidées et soutenues tout au

long de ce travail et en particulier :

(cid:190) Mr DEMARQUE, Cadre Infirmier au Centre Hospitalier Universitaire de Nice, notre

(cid:190) Mr PHILIPPE, sociologue, référent de la guidance.

(cid:190) Mme BOUNOUS, Cadre Infirmier formateur à l’Institut de Formation en Soins

Infirmiers de Cannes, référente du Travail Ecrit de Fin d’Etudes.

(cid:190) Mmes RENOT et V , Cadres Infirmiers au service des Urgences du Centre Hospitalier

de Cannes.

(cid:190) Mme PONS BERTAINA, Cadre Infirmier Supérieur au service des Urgences du Centre

Hospitalier de Saint Roch à Nice.

(cid:190) Nos parents et nos proches.

Introduction _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1. La violence _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.1. Evaluation de l’ampleur du phénomène de violence _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.1.1. La violence dans le monde _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.1.2. La violence en France _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.1.2.1. Selon l’INSEE _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.1.2.2. Selon Nice Matin _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.1.3. La violence en région PACA _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.1.3.1. Selon Nice Matin _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.2. Différentes définitions de la violence _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.2.1. Selon le “Dictionnaire de Psychiatrie et de Psychopathologie
clinique” (Jacques Postel, 1998) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.2.2. Selon le Petit Robert _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.2.3. Selon l’Organisation Mondiale de la Santé _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.2.4. Autres notions _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.3. Les différents types de violences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.3.1. Violence Physique _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.3.2. Violence Psychologique (sévices émotionnels) _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.3.3. Violence Verbale et Incivilités _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.4. Exemples de manifestations de la violence _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.5. Les racines de la violence – un modèle écologique _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.6. Mécanisme d’apparition de la violence _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.6.1. Facteurs déclenchants _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.6.2. Les différentes étapes _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.7. Violence Institutionnelle _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.7.1. Définition _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.7.1.1. Entre personnel hospitalier _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.7.1.2. De personnel hospitalier à patient _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.7.1.3. De patients à personnel hospitalier _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1.7.1.4. D’accompagnant de patient à personnel hospitalier _ _
1.7.1.5. De l’institution aux personnels hospitaliers _ _ _ _ _ _
1.7.1.6. De l’institution aux patients _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

1.8. Violence aux Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

page 13

2. Les urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.1. Situation des Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.1.1. Fréquentation des Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.1.2. Organisation des Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.1.3. Attentes des patients fréquentant les Urgences _ _ _ _ _ _ _ _
2.1.4. Revendications des soignants _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

page 1

page 3

page 3
page 3
page 3
page 3
page 4
page 4
page 4

page 5

page 5
page 5
page 5
page 6

page 6
page 6
page 6
page 6

page 6

page 7

page 9
page 9
page 9

page 9
page 9
page 10
page 11
page 11
page 12
page 12
page 12

page 13

page 13
page 13
page 14
page 14
page 15

2.2. Différentes définitions de l’Urgence _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.2.1. Selon les dictionnaires _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.2.2. Autres notions _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.3. Définitions des différents types d’Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.3.1. Urgence 1 (situation aiguë) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.3.2. Urgence 2 (situation semi urgente, délai d’installation de 20
minutes) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.3.3. Urgence 3 (situation semi urgente, délai d’installation de 120
minutes _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.3.4. Urgence 4 (situation non urgente) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.4. Les Urgences ressenties _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.5. Historique _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.6. Législation et service d’Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.7. Les éléments composant le Service d’Accueil des Urgences (SAU) _

2.7.1. Fonctionnement _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.7.2. Caractéristiques de l’établissement possédant un SAU _ _ _ _
2.7.3. Organisation des locaux _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.7.3.1. La zone d’accueil _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.7.3.2. La zone d’examens et de soins _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.7.3.3. La zone de surveillance _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

2.8. Le personnel dans les services d’Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.8.1. Le personnel médical _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.8.2. Le personnel paramédical _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.8.3. Le personnel administratif _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.8.4. Les professionnels extérieurs au centre hospitalier _ _ _ _ _ _

2.9. Le patient au service des Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.9.1. Etat du patient à l’arrivée _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.9.2. Schéma général de prise en charge _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
2.10. Situations favorisant la survenue de violence aux Urgences _ _

Problématique _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3. L’infirmière aux Urgences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3.1. Son rôle _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

3.2. Ses compétences _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3.2.1. La relation d’aide _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3.2.1.1. Définition _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3.2.1.2. Attitudes de l’aidant (l’infirmière) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
3.2.1.3. Attitudes de l’aidé (le patient) _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

page 15
page 15
page 16

page 16
page 16

page 17

page 17
page 17

page 17

page 17

page 18

page 19
page 19
page 19
page 20
page 20
page 20
page 20

page 21
page 21
page 21
page 22
page 22

page 22
page 22
page 22
page 23

page 24

page 24

page 24

page 25
page 25
page 25
page 26
page 26

3.3. Les entraves à son activité _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

page 26

4. Les ressources de l’infirmière _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

4.1. Les ressources personnelles _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.1.1. La résilience _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.1.2. L’expérience professionnelle _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

4.2. Les ressources institutionnelles _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1. Le travail en équipe pluridisciplinaire _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.1. Le médecin _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.2. Le cadre infirmier _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.3. L’Infirmière d’Accueil et d’Orientation (IAO) _ _ _ _
4.2.1.4. L’aide-soignant _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.5. Le psychologue _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.5.1. Pour le patient _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.5.2. Pour l’infirmière _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.1.6. L’assistante sociale _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.2. Autres intervenants _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.2.1. L’infirmière en psychiatrie _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.2.2. L’ergonome _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.2.3. Les bénévoles _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.3. Les formations continues _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
4.2.4. Les groupes de parole _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Hypothèse théorique _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5. L’observation _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5.1. Choix de l’outil de l’enquête _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5.2. Définition du champ d’analyse _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5.3. Objectifs des questions posées _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Conclusion du travail _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

page 27

page 27
page 27
page 28

page 28
page 28
page 28
page 29
page 29
page 30
page 30
page 30
page 30
page 31
page 31
page 31
page 31
page 31
page 32
page 32

page 33

page 33

page 33

page 33

page 34

page 35

La société est en perpétuelle évolution et désormais, la violence fait quasiment partie
de notre quotidien. Elle est présente dans la rue, les écoles, les transports en commun, les
milieux de travail mais également à la télévision et dans les jeux vidéo. Elle tend à se
banaliser et devient de plus en plus menaçante pour ses victimes.

Malheureusement, les personnels soignants ne sont pas épargnés par ce phénomène
grandissant. En effet, c’est à la suite de l’accident survenu au service des Urgences de
l’hôpital Saint Roch, à Nice, le 14 juillet 2002, que le phénomène de violence, au sein d’un
hôpital, a pris de l’importance à nos yeux. Nous avons toutes été plus ou moins confrontées,
au cours de nos stages, à des situations de violence verbale de la part des patients. Cependant,
ces situations restent relativement rares pour nous, de part notre statut d’étudiante et non
d’infirmière. Aussi, nous sommes peu la « cible » des patients du fait de notre formation
alternant stage en milieu hospitalier et cours à l’Institut de Formation en Soins Infirmiers
(IFSI).

Or, la fusillade de Saint Roch nous a sensibilisé sur le degré que prenait le mot
« violence » dans un hôpital. Désormais, en pratiquant notre profession, nous ne sommes plus
seulement sujettes à la violence verbale mais également à une violence mettant en jeu notre
propre vie. Il semblerait que ce risque soit plus fréquent dans la mesure où cet incident n’est
pas le premier recensé. Par exemple, dans les hôpitaux d’Argenteuil (95) et de Toulon (83),
des faits similaires ont été relatés.

Il faut savoir que « le service des urgences est un lieu à part. Microcosme social et
médical, porte de l’hôpital, premier lieu d’accueil, il est soumis aux impondérables, se prêtant
aux situations et aux pathologies les plus variées.»(1). C’est une porte ouverte sur la ville qui a
pour devoir de soigner sans discrimination aucune. Par conséquent, l’insécurité présente au
sein de la société peut se répercuter sur ce type de service.

Par ailleurs, les priorités données aux urgences selon la gravité et non l’ordre
d’arrivée, peuvent être mal comprises, engendrant violence verbale et/ou physique de la part
d’un patient ou de son entourage.
Parallèlement, en tant que patientes aux Urgences, nous avons eu le sentiment d’être

insuffisamment informées et écoutées par le personnel soignant. Nous avons eu également la
sensation de subir une attente prolongée et incomprise, dans un lieu exposé au regard de
personnes inconnues. Ceci n’a fait qu’augmenter notre angoisse et notre stress liés à la
situation initiale (accident de la voie publique, chute, suspicion d’infection).

Pour ces multiples raisons, le service des Urgences est particulièrement touché par le

phénomène de violence.

Sachant qu’un grand nombre de patients, hospitalisés dans les divers services de
l’hôpital, sont passés par les Urgences, il nous semble important de canaliser le phénomène de
violence dès son apparition dans ce service pour éviter sa dissémination et l’accroissement de
son intensité au sein du reste de l’institution.

C’est pourquoi en tant que futurs professionnels de santé, face à l’aggravation de la
situation actuelle, nous souhaitons en savoir plus sur le phénomène de violence à l’hôpital et
notamment au service des Urgences, étant susceptible, par rapport à notre projet
professionnel, d’y exercer notre métier. C’est par une connaissance approfondie de ce sujet
que nous pourrons cibler nos ressources afin de mieux le prévenir et y faire face.

(1) MAURANGES Aline, Stress, souffrance et violence en milieu hospitalier, Manuel à
l’usage des soignants, Publication de la Mutuelle Nationale des Hospitaliers et des personnels
de santé (MNH), s.l., paru en 2001, page 44.