Fiche métier – D1408 – Téléconseil et télévente

 

 

D1408 – Téléconseil et télévente

RIASEC : Es

o Technicien / Technicienne de la vente à distance
o Téléacteur / Téléactrice
o Téléconseiller / Téléconseillère
o Téléopérateur / Téléopératrice
o Téléprospecteur / Téléprospectrice
o Télévendeur / Télévendeuse

v Appellations

o Assistant / Assistante de régulation médicale
o Chargé / Chargée d’assistance
o Conseiller / Conseillère clientèle à distance
o Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale
o Responsable de centre d’appels
o Responsable de plateau de centre d’appels
o Superviseur / Superviseuse de centre d’appels

v Définition

Peut coordonner une équipe.

v Accès à l’emploi métier

Prospecte, conseille une clientèle (particuliers, entreprises, …) et vend des produits ou des services (voyages, téléphonie, équipement, habillement, …) par téléphone selon les objectifs commerciaux de l’entreprise.

Cet emploi/métier est accessible avec un diplôme de niveau Bac à Bac+2 en commerce, vente ou dans une discipline en lien avec l’activité de l’entreprise (tourisme, transport, …).

Il est également accessible avec une expérience professionnelle dans le secteur commercial ou la vente sans diplôme particulier.

Une expérience de la relation clientèle ou du management d’équipe facilite l’accès aux fonctions de superviseur, responsable de plateau, …

Pour l’assistant(e) de régulation médicale, une formation diplômante est obligatoire.

La pratique d’une langue étrangère peut être demandée.

La pratique de l’outil informatique (logiciel de gestion de la relation client) et des technologies de l’information et de la communication (Internet, messagerie, …) est requise.

v Conditions d’exercice de l’activité

L’activité de cet emploi/métier s’exerce en contact téléphonique avec les clients ou prospects (entreprises, particuliers).

Elle s’effectue au sein de plates-formes téléphoniques, centres d’appels, call-center, centres de relation client, parfois à domicile.

Elle varie selon le type d’appels (entrants/sortants) et le type de services (avant-vente, vente, information conseil, assistance, …).

Elle peut s’exercer en horaires décalés, les fins de semaine, jours fériés ou de nuit.

La rémunération est constituée d’un fixe souvent complété par des primes sur les résultats (nombre d’appels traités, chiffre d’affaires, …) et des avantages en nature (bons d’achat, produits de l’entreprise, …).

Pôle emploi – Direction Générale
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Fiche ROME D1408
Juin 2021

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4 v Compétences de base

Savoir-faire

Savoirs

o Vérifier l’identité et les coordonnées de l’interlocuteur
o Présenter ou identifier l’objet de l’appel (commande, vente, information, réclamation, assistance, …)
o Conseiller un client
o Vérifier la disponibilité d’un produit
o Enregistrer les données d’une commande
o Orienter le client et transférer son appel vers l’interlocuteur approprié
o Contacter un client ou un prospect
o Présenter des produits et services
o Réaliser un suivi d’appel

o Argumentation commerciale
o Marketing téléphonique
o Techniques de vente par téléphone
o Techniques commerciales
o Principes de la relation client
o Typologie du client
o E-procurement
o Communication digitale
o Progiciels de gestion de la relation client (CRM – Customer Relationship
Management)
o Outils bureautiques
o Logiciel de gestion clients
o Nouvelles Technologies de l’information et de la Communication (NTIC)

o Logiciels de gestion d’appels téléphoniques

o Techniques d’écoute et de la relation à la personne
o Techniques de gestion du stress

o Marketing / Mercatique

o Techniques pédagogiques

Sc

Sc

Sc

S

C

C

E

S

C

E

E

R

Ec

Cr

E

E

C

S

Savoir-faire

Savoirs

o Réceptionner les appels en centre de régulation de secours médical, évaluer le degré d’urgence et organiser les modalités
d’intervention (envoi de médecin, hospitalisation, rapatriement, …)
o Renseigner les supports de suivi d’intervention et transmettre les informations au service concerné

o Terminologie médicale

o Gestes d’urgence et de secours

v Compétences spécifiques

o Gérer des appels entrants
o Gérer des appels sortants

o Proposer une solution d’assistance

o Construire un argumentaire de vente

o Définir des objectifs commerciaux

o Contrôler la qualité du discours et de l’argumentaire des téléopérateurs
o Définir des besoins en formation

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4 v Compétences spécifiques

o Recruter du personnel
o Former du personnel à des procédures et techniques

o Organiser des actions de formation

o Vérifier les éléments d’activité et de gestion administrative du personnel

Savoir-faire

Savoirs

Se

o Gestion des Ressources Humaines

E

Sr

C

Ei

Es

o Analyser les données d’activité de la structure, du service et identifier des axes d’évolution

o Analyse statistique

Structures

Secteurs

Conditions

o Au domicile de l’intervenant

o Assurance
o Informatique et télécommunications
o Santé et action sociale
o Tourisme
o Transport/logistique
o Vente par correspondance

o Coordonner l’activité d’une équipe

v Environnements de travail

o Agence commerciale
o Centre d’appels
o Entreprise publique/établissement public
o Plate-forme téléphonique

v Mobilité professionnelle

Emplois / Métiers proches

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

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Fiche ROME

Fiches ROME proches

D1401 – Assistanat commercial

Toutes les appellations

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D1403 – Relation commerciale auprès de particuliers

Toutes les appellations

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Fiche ROME D1408
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4 v Mobilité professionnelle

Emplois / Métiers proches

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

Emplois / Métiers envisageables si évolution

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

D1408 – Téléconseil et télévente

Responsable de centre d’appels

Responsable de plateau de centre d’appels

Superviseur / Superviseuse de centre d’appels

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

D1408 – Téléconseil et télévente

Toutes les appellations

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Fiche ROME

Fiches ROME proches

Fiche ROME

Fiches ROME envisageables si évolution

D1402 – Relation commerciale grands comptes et entreprises

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Toutes les appellations

E1101 – Animation de site multimédia

Toutes les appellations

M1401 – Conduite d’enquêtes

Toutes les appellations

D1405 – Conseil en information médicale

Délégué / Déléguée pharmaceutique

D1406 – Management en force de vente

Toutes les appellations

Toutes les appellations

Toutes les appellations

G1303 – Vente de voyages

Téléconseiller / Téléconseillère voyages

M1404 – Management et gestion d’enquêtes

Toutes les appellations

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