Compétences linguistiques Accueil des publics … – Atis

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Compétences linguistiques

Accueil des publics Anglophones en Hôtellerie

Objectifs

Acquérir les connaissances indispensables pour mieux accueillir et
servir la clientèle anglophone
Maîtriser la relation téléphonique
Acquérir le vocabulaire anglais propre à l’Hôtellerie

Public
Personnel hôtelier en relation avec
la clientèle

1) Approche Interculturelle

Habitudes de vie et comportements des clients anglophones
Attentes des clients anglophones

2) La réservation téléphonique

Répondre au téléphone et s’identifier
Présenter sa société : Enseigne, capacité, service, localisation
Se présenter : Nom, fonction, responsabilités
Renseigner sur les jours et heures d’ouverture, les horaires de service
Indiquer les disponibilités de l’hôtel, savoir faire patienter
Prendre la réservation
Récapituler ou proposer une alternative

3) L’accueil physique

Vérifier la réservation (nom, date, heure)
Présenter la chambre et les services associés (sanitaires, TV, mini bar,
téléphone…)
Proposer les autres services et prestations de l’établissement
(réveil, cirage, pressing, courrier, réservation de taxi ou de restaurant…)
Savoir décrire les documents de promotion/d’information : Brochures,
dépliants, plaquettes

4) Pendant le séjour

Réserver les trains, avions, hôtels, voitures, taxi, restaurants
Recommander des activités touristiques et excursions
Savoir diriger la clientèle dans la ville ou dans la région

5) Gestion des réclamations et des questions périphériques

Savoir orienter la clientèle (étages, ascenseurs, numéro de chambre…)
Savoir gérer les urgences (santé, perte de papiers, vols)
Comprendre et répondre aux demandes spécifiques
Faire face à des réclamations, apporter des solutions, présenter des
excuses

6) Le Règlement

Présenter, expliquer une facture, un remboursement
Proposer les différents modes de règlement
Remercier et inviter le client à revenir prochainement

Intervenant
Formateur bilingue, spécialiste de
l’apprentissage des langues auprès
des professionnels de l’hôtellerie

Démarche pédagogique :
Positionnement préalable par
niveau sous forme d’entretiens et
de Questions à Choix Multiples.

Apport théorique et mises en
situation dans
les conditions
réelles de travail par l’utilisation
des techniques de conférence télé-
phonique au sein d’une plate-
forme collaborative dédiée.

Fiches pratiques sur les différents
thèmes
(lexiques,
abordés
scénarios).

Moyens techniques :
Plateforme collaborative de forma-
tion à distance
Apports théoriques
Ateliers pratiques

Atis formation
BP 25
24110 Saint-Astier

T é l . 0 5 5 3 5 3 5 3 0 7
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