Accueil des patients et communication orale
CHAPITRE 1
Communiquer…
pourquoi et avec qui ?
(cid:2)(cid:3)(cid:2)(cid:3)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:7)(cid:8)(cid:9)(cid:10)(cid:11)(cid:12)(cid:7)(cid:5)(cid:9)(cid:6)
Dans le cadre de votre profession de secrétaire médicale, vous serez amenée à être
en contact avec un grand nombre de personnes : patients venant pour un examen,
pour une consultation médicale, les familles qui les accompagnent, votre ou vos
employeurs (il n’est pas rare de voir plusieurs médecins se partager un même poste
de secrétaire), les autres membres du cabinet (secrétaires, personnel d’entretien,
laborantins, infirmières, etc.), les prestataires extérieurs (fournisseurs de matériel, le
cas échéant certaines administrations).
Vous constatez que votre travail sous-entend un contact important avec le public.
C’est ce qui peut le rendre passionnant, mais ce qui vous demande également de
grandes capacités de communication et de bonnes qualités relationnelles.
D’une manière générale, vous devrez faire preuve d’une bonne communication
avec toutes les personnes avec qui vous serez en contact dans le cadre de votre
profession. En effet, s’il paraît évident que vous devrez faire attention aux personnes
qui viennent consulter, il en sera de même pour le réparateur de la photocopieuse
ou pour vos collègues de travail, même si vous n’êtes pas en relation permanente
avec eux.
Gardez toujours en tête que chaque personne a de l’importance dans le bon dérou-
lement de votre travail et de celui des autres. Si un des interlocuteurs est mécontent
ou en difficulté, toute l’activité du cabinet peut s’en trouver atteinte. Une bonne
communication avec chacun est aussi le gage d’une bonne ambiance de travail dont
tout le monde profitera, patients compris.
De par votre place, vous représentez un peu la « vitrine » du cabinet pour les patients
car vous êtes bien souvent leur premier contact, que ce soit par téléphone lors de
la prise de rendez-vous ou à leur arrivée, le jour de la consultation. Vous êtes aussi
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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE
un pivot pour les personnes qui travaillent dans les locaux car c’est sur vous que
reposent fréquemment bon nombre de tâches d’organisation (commande et gestion
du matériel, intendance du courrier, bon fonctionnement du matériel). La manière
dont vous communiquerez avec les uns et les autres aura donc un impact, quel que
soit le type de contact que vous aurez avec les personnes.
Pour vous faciliter les choses, dites-vous que chaque personne rencontrée est la plus
importante, sans échelle de valeur. Le médecin ne compte pas plus que la femme
de ménage : leur rôle est différent, c’est tout, car sans l’un ou sans l’autre, le cabinet
ne pourrait pas fonctionner de manière correcte. La seule question importante sera
la priorité à donner à telle ou telle demande et de la gérer comme il se doit. Il vous
faudra adapter votre réponse à votre interlocuteur, en rapport avec sa fonction et sa
demande.
Une dernière chose : si le respect d’autrui est, bien entendu, une règle de base dans
la communication, ayez toujours à l’esprit que, s’il est un devoir, il est aussi un droit.
Les autres vous doivent politesse et correction tout autant que vous la leur devez.
Pas question de vous faire « marcher sur les pieds » parce que vous êtes « là pour ça ».
(cid:2)(cid:3)(cid:13)(cid:4)(cid:4)(cid:12)(cid:9)(cid:14)(cid:14)(cid:11)(cid:6)(cid:5)(cid:15)(cid:11)(cid:16)(cid:8)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:4)(cid:10)(cid:17)(cid:6)(cid:18)(cid:4)(cid:15)(cid:11)(cid:16)(cid:19)(cid:19)(cid:16)(cid:18)(cid:4)(cid:12)(cid:5)(cid:8)(cid:12)(cid:9)(cid:6)(cid:18)(cid:7)(cid:17)(cid:6)(cid:12)(cid:16)(cid:18)(cid:4)(cid:20)
Dans cette partie, nous allons essayer de voir ensemble les occasions dans lesquelles
vous aurez à communiquer et les capacités que vous aurez à mettre en œuvre pour
le faire correctement.
Ces occasions de communiquer avec l’autre sont un peu le « pourquoi ». Vous voyez
ainsi à quelle occasion ou pour quelle raison vous devez entrer en communication
avec une personne demandeuse.
(cid:21)(cid:3)(cid:4)(cid:22)(cid:23)(cid:4)(cid:24)(cid:25)(cid:26)(cid:27)(cid:28)(cid:4)(cid:29)(cid:28)(cid:4)(cid:25)(cid:28)(cid:30)(cid:29)(cid:28)(cid:31)!”#$(cid:27)
C’est une situation bien commune pour une secrétaire médicale ! Dans cette situa-
tion, une personne vous demande une date et une heure pour venir au cabinet
médical. Soyez consciente que cela peut être le patient lui-même ou une personne
de son entourage. Dans ce dernier cas, il n’est pas toujours évident que votre
interlocuteur connaisse toutes les disponibilités de celui ou de celle qui viendra
consulter. Dans le cas où la demande de rendez-vous est précise et ne correspond
pas aux disponibilités du calendrier du cabinet, il vous faudra proposer une autre
date. Parfois même, il vous sera demandé un rendez-vous pour plusieurs personnes
(pour un enfant et, à la suite, pour sa maman, par commodité).
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Chapitre 1 : Communiquer… pourquoi et avec qui ?
La prise de rendez-vous constitue pour un patient un premier contact avec le
médecin, même s’il est indirect. C’est, en quelque sorte, le début de la consultation.
Il est donc important que la communication passe au mieux. La personne étant déjà
en confiance, elle viendra avec moins d’appréhension que si elle s’imagine arriver
dans un lieu où elle sera mal reçue.
À la lumière de ces différents aspects, vous constatez qu’il vous faudra faire preuve
d’une bonne organisation et d’une certaine adaptabilité pour répondre aux
demandes des personnes, tout en les rendant compatibles avec l’organisation du
cabinet médical.
%(cid:3)(cid:4)(cid:22)&(cid:23)’’$(cid:28)(cid:26)((cid:4)(cid:24)#$(cid:25)(cid:4)$(cid:30)(cid:4)(cid:28))(cid:23)*(cid:28)(cid:30)(cid:4)#$(cid:4)$(cid:30)(cid:4)(cid:25)+(cid:27)$(,(cid:23),(cid:4)(cid:29)&(cid:28))(cid:23)*(cid:28)(cid:30)
Dites-vous que, quel que soit l’objet de l’examen médical qui va être réalisé ou qui
l’a été, il est légitime que les personnes ne soient pas très tranquilles. Il arrive même
qu’elles soient angoissées, même si, pour vous, cela n’est qu’un acte banal (n’oubliez
pas que vous savez comment les choses se déroulent et que ce n’est pas vous qui êtes
le patient). Trop souvent, par habitude, certains professionnels ont tendance à débiter
leurs recommandations de manière automatique et à faire asseoir la personne sans
plus d’attention… Vous vous retrouvez alors avec quelqu’un d’encore plus stressé, qui
peut avoir des réactions inattendues (malaise, agressivité, départ inopiné).
Pour ce qui est de l’annonce des résultats, tranquillisez-vous, le secret médical
oblige le médecin à les remettre lui-même au patient ou à les transmettre au médecin
traitant.
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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE
Vous voyez que, dans cette situation, il vous faudra faire preuve de disponibilité
pour bien accueillir la personne et d’une bonne capacité à expliquer et à rassurer.
-(cid:3)(cid:4).(cid:28)(cid:30)(cid:27)(cid:28)(cid:26)/(cid:30)(cid:28)*(cid:28)(cid:30),(cid:27)(cid:4)(cid:28),(cid:4)#(cid:25)(cid:26)(cid:28)(cid:30),(cid:23),(cid:26)#(cid:30)
En tant que secrétaire médicale, vous pouvez être amenée à travailler à l’accueil
d’un centre médical, lieu recevant énormément de public, qui demandera à être
orienté vers différents services. C’est le cas, par exemple d’un hôpital ou d’un grand
laboratoire d’analyses médicales. Parmi vos différentes fonctions, il vous sera alors
demandé d’assurer l’accueil et l’orientation des personnes.
Différentes situations peuvent se présenter à vous. Une personne vous demande
où se trouve le service dans lequel elle a rendez-vous. Vous devez alors très bien
connaître les lieux pour être capable de l’orienter le plus facilement possible, en vous
aidant de la signalétique (panneaux d’orientation) ou des codes couleurs (certains
hôpitaux ont adopté des couleurs différentes sur les murs ou sur les sols, en fonction
du type d’activité de tel ou tel service).
Dans d’autres circonstances, les personnes n’ont pas encore de rendez-vous et
veulent savoir à quel service s’adresser. Il vous faudra alors pouvoir identifier le
besoin de votre interlocuteur et l’orienter vers le service le plus adapté. Vos connais-
sances médicales vous seront utiles pour savoir que, pour une opération de la
hanche, il faudra consulter en orthopédie plutôt qu’en gastro-entérologie…
Ici, il est important que vous soyez conviviale pour que la personne se sente à
l’aise. De cette manière, vous pourrez lui poser les questions qui lui permettront de
préciser l’objet de sa demande. Vous devrez faire également preuve de clarté pour
que le visiteur s’oriente correctement et arrive sans encombre dans le service.
0(cid:3)(cid:4)2(cid:26),$(cid:23),(cid:26)#(cid:30)(cid:27)(cid:4)(cid:29)&$(cid:25)/(cid:28)(cid:30)’(cid:28)
Quel que soit le lieu où vous serez amenée à travailler, vous pourrez être confrontée
à des personnes arrivant en situation d’urgence. Mais qu’est-ce que l’urgence ?
Même si nous aurons l’occasion d’en reparler plus loin dans ce cours, gardez à l’es-
prit que ce qui peut être vécu comme une urgence par quelqu’un ne le sera pas
forcément pour vous: une personne en retard à son rendez-vous peut le vivre de
façon stressante. Il y a alors de grandes chances qu’elle se comporte d’une manière
qui vous paraîtra disproportionnée… un peu comme si le ciel lui tombait sur la tête.
Toute « urgence » est donc à considérer comme il se doit, même s’il ne sera pas
forcément nécessaire de déclencher le plan Orsec.
Ce sera le cas, par exemple, d’une personne qui aura perdu le service et le nom du
médecin qu’elle doit rencontrer. Rien de grave à cela, vous direz-vous, il lui suffira
ORTHOPÉDIE :
branche de la médecine
qui traite les lésions des
os, des articulations,
des muscles
et des tendons.
GASTRO-
ENTÉROLOGIE :
spécialité médicale
concernant
le tube digestif.
PLAN ORSEC :
plan d’organisation
des secours lors
de situations d’urgence
ou de catastrophes
impliquant un grand
nombre de blessés.
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Chapitre 1 : Communiquer… pourquoi et avec qui ?
de vous dire le type de consultation et vous appelerez le ou les services correspon-
dants pour retrouver le rendez-vous à partir du nom de la personne (certaines struc-
tures ont même une centralisation des rendez-vous). Autre cas, plus sérieux celui-là :
une maman qui arrive très angoissée au cabinet médical, sans rendez-vous, pour voir
immédiatement un médecin car son enfant a beaucoup de fièvre. Difficile de lui dire
qu’il lui faut téléphoner avant ou que vous ne disposez pas de place avant deux jours…
En situation d’urgence, qu’elle soit réelle ou non, vous devrez faire preuve d’une
bonne maîtrise de vous. Pas question, en effet, de vous énerver ou de renvoyer
votre visiteur sous prétexte que son attitude ne vous paraît pas justifiée. Il vous
faudra également être capable de réagir avec rapidité et efficacité pour apporter la
réponse la plus adaptée, quel que soit le niveau d’importance de la demande.
3(cid:3)(cid:4)(cid:22)(cid:28)(cid:4)’#(cid:30)4((cid:26),(cid:4)(cid:28)(cid:30),(cid:25)(cid:28)(cid:4)’#((5/$(cid:28)(cid:27)
Rien à voir, direz-vous, avec votre travail de secrétaire médicale… et pourtant.
Comme nous l’avons déjà vu, votre place dans l’équipe, que ce soit au sein d’un
cabinet médical ou d’un laboratoire d’analyses médicales, est une sorte de pivot.
Parce que vous êtes à l’interface du travail de bon nombre de gens, vous serez en
contact permanent avec eux et donc le témoin, voire l’un des protagonistes, d’éven-
tuels conflits.
Certains de vos collègues pourront venir se plaindre auprès de vous de difficultés
relationnelles avec d’autres personnes (supérieur hiérarchique, personne de leur
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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE
équipe, patient). Dans cette situation, vous n’êtes pas directement concernée par
le conflit, mais vous pourriez bien le devenir s’il vous prend l’idée d’intervenir ou
même de donner votre avis. Dans d’autres cas, vous êtes partie prenante dans la «
crise », que vous soyez ou non à l’origine des tensions. Vous devrez alors réagir de
la manière la plus adaptée possible pour régler le problème sans que cela ait (trop)
de conséquences sur l’ambiance de travail.
Selon le rôle que vous jouerez dans le conflit, il vous faudra toujours adopter une
attitude consensuelle de manière à y mettre fin le plus rapidement possible ou, tout
du moins, pour trouver un terrain d’entente qui permette le retour au bon fonction-
nement du service.
• Extérieure au conflit, il est préférable de tout faire pour y rester, en étant discrète
et neutre. Ne donnez pas de jugements ou de conseils à l’emporte-pièce et n’in-
tervenez que si l’on vous demande de jouer le rôle de médiateur.
• Impliquée dans un conflit, vous devrez faire preuve de patience et, parfois, d’une
capacité de remise en cause. Dites-vous, en effet, que vous n’aurez pas toujours
raison et que vous devrez parfois faire des concessions pour rétablir un certain
équilibre.
6(cid:3)(cid:4)(cid:22)(cid:28)(cid:27)(cid:4)(cid:25)(cid:23)(cid:24)(cid:24)#(cid:25),(cid:27)(cid:4)(cid:23)”(cid:28)’(cid:4)((cid:28)(cid:27)(cid:4)(cid:24)(cid:25)(cid:28)(cid:27),(cid:23),(cid:23)(cid:26)(cid:25)(cid:28)(cid:27)(cid:4)(cid:28)),+(cid:25)(cid:26)(cid:28)$(cid:25)(cid:27)
Qu’il soit visiteur médical d’un laboratoire pharmaceutique, installateur du nouveau
poste informatique ou réparateur de la photocopieuse, chaque intervenant exté-
rieur au cabinet médical doit être considéré avec le même respect. Comme pour les
membres de votre équipe, ayez conscience qu’ils sont tous importants pour le bon
déroulement de votre travail.
Une personne ayant rendez-vous avec votre employeur (confrère ou représentant
de l’industrie pharmaceutique) qui se sentirait mal accueillie pourrait s’en plaindre…
avec une bonne remontrance (ou pire) pour vous à la clé. Dans le même sens, rien
n’empêcherait un fournisseur de faire un peu traîner votre commande s’il se trouve
mal reçu chaque fois qu’il vous a au téléphone.
Dans tous les cas, il est nécessaire que vous soyez accueillante et aimable avec
vos interlocuteurs, afin qu’ils se sentent respectés et donc qu’ils soient ouverts à
la communication. De cette manière, les choses se passeront dans le calme et la
sérénité.
Bien entendu, ces exemples ne sont pas exhaustifs, mais ils vous montrent que tout
contact avec « l’autre » est une occasion de communiquer. Il vous suffira de trouver
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Chapitre 1 : Communiquer… pourquoi et avec qui ?
les bons outils pour réagir correctement à chaque situation dans les chapitres qui
suivent.
(cid:2)(cid:3)7(cid:4)(cid:4)(cid:12)(cid:9)(cid:14)(cid:14)(cid:11)(cid:6)(cid:5)(cid:15)(cid:11)(cid:16)(cid:8)(cid:3)(cid:3)(cid:3)(cid:4)(cid:17)8(cid:16)(cid:12)(cid:4)(cid:15)(cid:11)(cid:16)(cid:19)(cid:18)(cid:4)(cid:5)(cid:6)(cid:7)(cid:16)(cid:8)(cid:19)(cid:9)(cid:12)(cid:11)(cid:7)(cid:16)(cid:11)(cid:8)(cid:18)(cid:4)(cid:20)
C’est le « qui » ? Nous allons ici essayer de faire la différence entre plusieurs
personnes avec qui vous aurez à communiquer de manière régulière. En ayant
conscience de l’état d’esprit dans lequel telle ou telle personne peut se trouver, vous
saurez comment vous comporter au mieux pour que les choses se passent bien.
(cid:21)(cid:3)(cid:4)(cid:22)(cid:28)(cid:4)(cid:24)(cid:23),(cid:26)(cid:28)(cid:30),
C’est la personne demandeuse, par excellence. Le patient est en attente d’un soin,
d’un conseil médical, d’un diagnostic… Il n’est donc pas étonnant qu’il puisse être
tendu ou angoissé. Ceci peut le rendre exigeant ou confus dans ses demandes,
stressé dans son attitude.
Que sa visite soit motivée par une infection bénigne (le classique rhume d’hiver, le
début d’une carie qu’il faut soigner) ou par une visite de routine (l’examen ophtal-
mologique annuel, la visite de contrôle après l’ablation d’un plâtre), il est légitime
que le patient ne se sente pas totalement à l’aise. Il est dans un lieu qu’il ne connaît
pas, pour parler de sa santé. Même lorsque cela ne paraît pas grave, même s’il le
sait, il peut se demander ce « qu’on va lui trouver ». Lorsque sa visite concerne
un résultat d’examen ou une série de symptômes qui l’inquiètent, il aura « peur de
savoir », d’autant que l’attente du rendez-vous ou le délai nécessaire pour prati-
quer les analyses lui auront permis d’y penser et donc, bien souvent, d’amplifier les
choses.
S’il s’agit d’une visite grave concernant son état de santé (visite chez un cancéro-
logue, nécessité d’adapter un traitement au long cours) ou d’un acte médical sérieux
(intervention chirurgicale sous anesthésie générale, interruption thérapeutique
de grossesse), soyez rassurante et compréhensive si le patient montre des signes
d’inquiétude.
Gardez en tête que toute angoisse est respectable. En effet, ce qui peut vous faire
peur n’effraiera pas une autre personne. C’est la même chose ici. Ne minimisez pas
la réaction du patient qui est en face de vous, mais adaptez votre comportement
pour faire en sorte qu’il se sente plus calme et plus en confiance.
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ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE
PAT I E N T, U S AG E R , C L I E N T. . . CO M M E N T D I R E ?
Il existe plusieurs façons de dénommer la personne qui consulte. Le mot
que vous choisirez pourra modifier la perception de la personne que vous
avez en face de vous.
Ce sera, pour certains, un patient (celui qui « patiente », qui est à ma
disposition), pour d’autres un client (celui qui paie), un usager (celui qui
utilise un service) ou un malade (celui qui est atteint d’une maladie). Pour
éviter des connotations péjoratives, essayez plutôt d’utiliser le terme «
personne » chaque fois que cela est possible.
Le patient peut également venir avec une demande bien précise. Il pense avoir
identifié son problème, parfois à juste titre. Il arrive éventuellement que le patient
vienne même avec un traitement en tête. Il lui est donc difficile d’entendre autre
chose, comme un diagnostic différent par exemple. Certaines personnes peuvent
consulter pour obtenir quelque chose de bien spécifique, un arrêt de travail ou un
certificat médical, par exemple. Ces demandes ne peuvent pas toujours être satis-
faites, ce qui peut générer des discussions… ou davantage.
%(cid:3)(cid:4)(cid:22)(cid:28)(cid:27)(cid:4)(cid:24)(cid:25)#’9(cid:28)(cid:27)(cid:4)(cid:29)$(cid:4)(cid:24)(cid:23),(cid:26)(cid:28)(cid:30),
Ce peut être la famille, les compagnes ou compagnons de vie, les amis… Soyez
attentive au lien qui les unit avec le patient, ils ne vont pas forcément de soi et ne
répondent pas toujours aux critères communs : couples de même sexe, familles
recomposées, personnes prises en charge par des amis ou des voisins…
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