actualisation de la charte 15-02-2021 – pole-emploi.fr

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LE MÉDIATEUR NATIONAL
DE PÔLE EMPLOI

C h a r t e

Création : avril 2013

Actualisation : février 2021

Cette actualisation tient compte des acquis de la formation de
médiateur, dispensée par le CNAM depuis 2019 à l’attention des
médiateurs de Pôle emploi.

intègre

Elle
l’expérience acquise par les médiateurs de Pôle emploi.

l’évolution des pratiques professionnelles et

Elle insiste sur les engagements réciproques des parties dans le
cadre de la médiation.

Elle rappelle que la médiation a pour objet de restaurer le
dialogue entre le demandeur et Pôle emploi, en vue de faire
émerger une solution, acceptable pour les deux parties, au
différend qui les oppose.

Cette Charte prévient aussi de
la possibilité de non-
aboutissement du processus. Cette précision est rendue
nécessaire par la difficulté observée, chez certains requérants, à
accepter une issue de médiation différente de ce qu’ils espéraient.

– 2 –

Charte

du Médiateur National de Pôle emploi

La loi n° 2008-758 du 1er août 2008 a créé le Médiateur National
à Pôle emploi. La présente charte est fondée sur la lettre et l’esprit
de cette loi, ainsi que sur les textes nationaux et européens,
régissant les procédures de résolution à l’amiable des litiges.

Entrer en médiation revient pour les parties à en accepter l’esprit
et les principes.

1. L’esprit de la médiation

La capacité à saisir le Médiateur illustre la volonté du législateur
de doter Pôle emploi d’un processus de règlement amiable des
différends, pour les demandeurs d’emploi, les entreprises et les
partenaires de Pôle emploi. C’est un moyen simple et légal fondé
sur une démarche volontaire, non contraignante. Le Médiateur est
animé par des valeurs de service, d’écoute et d’équité. Il intervient
de façon indépendante, impartiale, neutre et personnalisée.

La médiation est gratuite pour les requérants, car préfinancée par
l’institution Pôle emploi.

L’engagement dans
l’adhésion aux principes suivants :

le processus de médiation comprend

– 3 –

Respect et consentement mutuel — L’ouverture d’une médiation
suppose le consentement libre et éclairé de chacune des parties à
un nouvel examen d’un différend. Ce dernier ayant déjà fait l’objet
d’une réclamation et d’une réponse de Pôle emploi. Le
consentement du demandeur est réputé acquis dès lors qu’il
choisit de saisir le Médiateur. Il peut le retirer à tout moment.

Confidentialité — La médiation est soumise à la confidentialité.
Les informations échangées au cours du processus de médiation
ne peuvent pas être divulguées en dehors des parties (sauf accord
express donné par le demandeur et Pôle emploi).

Sincérité, neutralité — Le Médiateur intervient pour rétablir un
dialogue constructif entre les usagers et les services de Pôle
emploi, au cours duquel il fait s’exprimer la vision de chacun et
fait émerger, autant que possible, une solution acceptée par les
deux parties. Chacune d’elles s’engage dans cette démarche avec
bonne foi et sincérité.

La médiation peut être interrompue à tout moment par l’une ou
l’autre des parties, ou par le Médiateur s’il constate que les
conditions de sa poursuite ne sont plus réunies.

2. La demande de Médiation

Toute personne, qui souhaite contester la réponse reçue à la suite
d’une première réclamation auprès d’une agence Pôle emploi,
peut faire une demande de médiation auprès du Médiateur.

La demande de médiation n’influe pas sur les voies de recours
existantes et elle n’interrompt pas le délai de recours contentieux
(sauf dans
instauré
l’expérimentation d’une Médiation Préalable Obligatoire MPO (1)).

les régions dans

lesquelles

loi a

la

(1) Loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la
justice du XXIème et décret n°2018-101 du 16 février 2018. Régions
Occitanie, Pays de la Loire et Auvergne-Rhône-Alpes, concernant les
radiations de la liste des demandeurs d’emploi et les décisions
relatives à l’Allocation de Solidarité Spécifique (ASS).

– 4 –

Elle peut être adressée directement par les intéressés, mais aussi
par l’intermédiaire de tiers habilités, comme les délégués du
Défenseur des droits notamment.

La demande de médiation peut être envoyée au Médiateur
National ou au Médiateur Régional. C’est le Médiateur Régional
qui conduit la médiation et qui organise les échanges avec les
services de Pôle emploi concernés. La demande de médiation doit
être matérialisée par courrier ou email.

3. Les conditions pour la prise en compte de la demande
de médiation.

Conformément à la Loi, la demande de médiation doit avoir été
précédée d’une première démarche auprès de l’agence ou des
services de Pôle emploi. Ces premières réclamations ou les
demandes de renseignements ne relèvent pas de la médiation.

La prise en compte de la demande de médiation est confirmée
dans un délai de 7 jours à compter de sa réception.

4. Le processus de médiation

Le Médiateur est indépendant des services de Pôle emploi. Il
recueille les positions des parties en conflit, il échange avec elles
en faisant émerger la possibilité d’un règlement amiable.

Le médiateur ne prend pas de décisions, il conduit un processus
qui peut l’amener à formuler des préconisations à l’attention des
services de Pôle emploi.

Il est possible qu’une médiation n’aboutisse pas dans le sens
souhaité par le demandeur. En tout état de cause, le processus
conduit le plus souvent les parties à s’écouter et à comprendre les
décisions prises, apaisant par là-même le conflit.

– 5 –

Par nature, les préconisations du Médiateur sont uniques. Elles ne
créent pas de précédents et ne font pas jurisprudence, elles ne
sont pas transposables à d’autres situations d’apparence
comparable.

5. Pour mieux connaître le fonctionnement

de la médiation à Pôle emploi

Le Médiateur de Pôle emploi est un médiateur institutionnel. Sa
fonction a été créée par la loi, pour qu’il dispose de tous les
moyens d’un fonctionnement indépendant, distinct des services
de Pôle emploi.

Pôle emploi est aujourd’hui l’une des institutions françaises les
plus avancées en matière de traitement des réclamations et
d’accès à un véritable processus de médiation.

Le Médiateur National est directement placé auprès du Directeur
Général de Pôle emploi. Il coordonne et anime l’action des
Médiateurs Régionaux. Il définit
la
médiation à Pôle emploi.

le fonctionnement de

Les Médiateurs Régionaux sont placés auprès des Directeurs
Régionaux, ils ont accès à toutes les informations utiles à leur
mission. Ils exercent cette dernière en toute indépendance auprès
des services de Pôle emploi.

Le Médiateur National présente au Conseil d’Administration de
Pôle emploi un rapport annuel contenant notamment ses
préconisations pour améliorer les services rendus aux usagers. Il
est le correspondant du Défenseur des droits, les Médiateurs
Régionaux sont ceux des délégués du Défenseur des droits de
leurs régions.

– 6 –

Annexe

Loi n° 2008-758 du 1er août 2008
relative aux droits et aux devoirs des demandeurs d’emploi
(Article L.5312-12-1 du code du travail)

Modifiée par la loi n° 2011-334 du 29 mars 2011
relative au Défenseur des droits

« Article L.5312-12-1. – Il est créé, au sein de l’institution
mentionnée à l’article L. 5312-1, un Médiateur National dont la
mission est de recevoir et de traiter les réclamations individuelles
relatives au fonctionnement de cette institution, sans préjudice
des voies de recours existantes.

Le Médiateur National, placé auprès du Directeur général,
coordonne l’activité de Médiateurs Régionaux, placés auprès de
chaque Directeur régional, qui reçoivent et traitent
les
réclamations dans le ressort territorial de la direction régionale.
Les réclamations doivent avoir été précédées de démarches
auprès des services concernés.

Le Médiateur National est le correspondant du Défenseur des
droits.

Il remet chaque année au conseil d’administration de l’institution
mentionnée à l’article L. 5312-1 un rapport dans lequel il formule
les propositions qui lui paraissent de nature à améliorer le
fonctionnement du service rendu aux usagers. Ce rapport est
transmis au ministre chargé de l’emploi, au Conseil national de
l’emploi mentionné à l’article L. 5112-1 et au Défenseur des
droits ».

– 7 –

La Charte du Médiateur National de Pôle emploi
est téléchargeable sur le site www.pole-emploi.fr