FORMATION METIER DISTRIBUTION – FEDA

 

 

FORMATION METIER DISTRIBUTION

CATALOGUE
2018

COMMERCE

Association pour la Formation Continue dans la Distribution et la Maintenance de l’Automobile
10, rue Pergolèse – 75116 Paris – Tél. 01 45 00 39 71 – Fax. 01 45 00 93 60
courriel : afcodma@feda.fr

FORMATION METIER DISTRIBUTION
COMMERCE

INTRODUCTION AU SECTEUR PROFESSIONNEL

Stage N°1 : Les principales règles du commerce pièces automobiles expliquées aux vendeurs de pièces de
rechange

Stage N°2 : Environnement métier/entreprise : Le marché de la rechange

Stage N°3 : Mieux connaitre les produits pour mieux les vendre. Approche de la technologie automobile

LES VENDEURS

Stage n°4 : Réussir dans l’entreprise son accueil au comptoir et au téléphone, avec des professionnels et des
particuliers

Stage N°5 : Répondre aux objections et remédier aux conflits client : Conclure la vente principale et proposer une
vente additionnelle génératrice de marge pour l’entreprise

Stage N°6 : Mettre en place un marchandisage adapté à la Rechange

Stage N°7 : Promouvoir les ventes additionnelles au comptoir et au téléphone

Stage N°8 : Développer ses résultats, en fonction du potentiel de ses clients

Stage N°9 : Organiser, suivre et rendre compte : la politique commerciale de l’entreprise

Stage N°10 : Mettre en place un marketing opérationnel, adapté à la Rechange automobile

Stage N°11 : Savoir utiliser le fichier AAA, pour cibler une opération de marketing direct avec ses clients

Stage N°12 : Pièces sur le net, les bonnes réponses du vendeur comptoir

LE RECEPTIONNAIRE/TECHNICIEN D’ATELIER
Stage N°13 : Mieux communiquer dans l’atelier pour mieux vendre

LE PERSONNEL INDIRECTEMENT ASSOCIE A LA VENTE
Stage N°14 : Maitriser l’accueil au magasin et au téléphone

LES CHAUFFEURS LIVREURS
Stage N°15 : Chauffeur livreur : le suivi et la relation client

LES TELE CONSEILLERS
Stage N°16 : Améliorer l’efficacité au téléphone des télé conseillers pièces détachées automobile

LES ATC FOURNISSEURS
Stage N°17 : Bien connaitre son distributeur, ses équipes, ses besoins pour vendre plus et mieux

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FORMATION METIER DISTRIBUTION
COMMERCE N°1
INTRODUCTION AU SECTEUR PROFESSIONNEL

LES PRINCIPALES REGLES DU COMMERCE PIECES AUTOMOBILES
EXPLIQUEES AUX VENDEURS DE PIECES DE RECHANGE

PUBLIC CONCERNE 2PUBLICS

✓ Vendeurs de pièces de rechange (sédentaire – téléphone et comptoir)
✓ commercial itinérant

DUREE DU STAGE

✓ 1 jour- 7 heures

OBJECTIFS

– Connaitre le marché de l’après-vente (pièces et main d’œuvre)
–
Savoir définir les différentes catégories de pièces de l’origine à …. la pièce de réemploi
– Apprendre à valoriser le droit à la réparation dès le premier jour face au client professionnel
– Connaitre les différents types de garanties
– Doter les professionnels d’une connaissance pratique sur la principale législation européenne qui impacte

la Rechange

CONTENU DU STAGE

•

Types de pièces de rechange
La pièce d’origine
La qualité « équivalente »

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•

•
•

La notion d’équivalence
La notion de charge de la preuve

Les pièces adaptables et la qualité technique intrinsèque

•

Les autres pièces

Echange standard et échange réparation
Pièces de ré emploi et pièces de contrefaçon

• Qui peut vendre et acheter les pièces de rechange ?
•

Les règles du contrat de vente

•
•
•

Le contrat et ses obligations (acheteur et vendeur)
Le transfert de propriété et la clause de réserve de propriété
Le paiement, la clause pénale et la fin de contrat

•

Les règles de la négociation commerciale
CGV, liberté encadrée de négociation

•

• Droit à la réparation dès le premier jour

La garantie constructeur préservée
« Libérez-vous des idées reçues »
La garantie constructeur et le carnet d’entretien du véhicule

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•
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•

•

Les garanties liées au véhicule

Légales (conformité /vice caché)
Contractuelle

•
•

L’accès aux informations techniques
Les Normes Euro 6 a/b et c

METHODOLOGIE

✓ Une formation utile et indispensable pour mieux connaître les règles du jeu dans son contexte global de l’après

vente automobile. De plus ce règlement restera en vigueur jusqu’au début des années 2020.

✓ Animation basée sur une connaissance parfaite de la règlementation appliquée à notre secteur d’activités. Toute

question trouve une réponse

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FORMATION METIER DISTRIBUTION
COMMERCE N°2
INTRODUCTION AU SECTEUR PROFESSIONNEL

ENVIRONNEMENT METIER ENTREPRISE
LE MARCHE DE LA RECHANGE

✓ managers, nouveaux responsables entrants dans l’entreprise, …

CIBLE :

DUREE/ANIMATION

✓ 1 jour

OBJECTIFS

✓ Appréhender l’organisation de la distribution des pièces de rechange en France de l’amont à l’aval
✓ Connaître les acteurs et les chiffres globaux de la Rechange : contours et segmentation du marché
✓ Découvrir l’environnement professionnel : les métiers, le schéma de la distribution
✓ Découvrir les principaux intervenants sur le marché, chez les équipementiers, dans la distribution et la réparation
✓ Savoir comment fonctionne un marché
✓
✓ Découvrir les grandes tendances de la rechange, et aborder les différents sujets sous l’angle de la prospective

les budgets des automobilistes

CONTENU DU STAGE

L’Automobiliste en France

▪

✓ Le comportement et la typologie des automobilistes et des ménages en terme d’arbitrage, d’achat de

véhicules neufs et d’occasion.

✓ Le budget consacré à la possession du véhicule.

▪ Production de véhicules neufs

✓ Le marché mondial du véhicule neuf et de la production à travers le monde.
✓ Les constructeurs automobiles et les équipementiers
✓ Le marché Européen et Français

▪

Marché de la réparation et de l’entretien

✓ Le parc circulant en France
✓ Les choix de prestataires
✓ La distribution des pièces et des services
✓

Internet

Les potentiels

▪

✓ Les ratios

▪ Produits et services

✓ La définition des pièces OE, OES, rechange
✓ La carrosserie et l’équipement

▪ Tendances du marché, Prospectives

✓ Les facteurs d’évolution du marché
✓ La législation
✓

Internet, véhicule connecté, ECO ENTRETIEN®

METHODOLOGIE

✓ Donner une vision d’ensemble du marché à partir de graphes et de chiffres
✓ Faciliter les échanges entre le formateur et les participants sur leur perception du marché
✓ La matrice SWOT

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FORMATION METIER DISTRIBUTION
COMMERCE N°3
INITIATION A LA PIECE DE RECHANGE AUTOMOBILE

MIEUX CONNAITRE LES PRODUITS POUR MIEUX LES VENDRE
APPROCHE DE LA TECHNOLOGIE AUTOMOBILE

✓ Vendeur comptoir / Equipe commerciale

✓ 2 à 4 jours selon les besoins de l’entreprise.

PUBLIC CONCERNE

DUREE DU STAGE

OBJECTIFS

✓ Contribuer par ces nouvelles compétences à notre obligation légale de conseil liée à la vente de pièce
✓ Découvrir comment est construit un véhicule avec son groupe moto propulseur, connaître les Pièces de

Rechange et leur rôle ainsi que les conséquences de leur usure…

✓ Découvrir les nouvelles technologies appliquées à l’automobile
✓ Connaître les Pièces de Rechange et leur rôle dans ces technologies en termes de maintenance
✓ Acquérir le vocabulaire technique des professionnels de la réparation

Injection directe essence : les nouveaux moteurs « down sizés »

CONTENU DU STAGE (A LA CARTE)

▪
▪

Le schéma global d’un véhicule
Le moteur thermique

➢ Principes de fonctionnement
➢
➢ Le diesel HDI/DCI ….
Les systèmes de distribution
Les nouvelles énergies

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▪
▪
▪

▪

▪

➢ Les motorisations hybrides, plug in/non plug in
➢ Les motorisation micro hybrides S&S® (Stop and Start® …)
➢ Les motorisations « full » électriques
➢ Le GNV & le futur : Hydrogène …

La sur-alimentation
Le refroidissement, la transmission et
La lubrification (types d’huile, les multiples normes & le traitement
Les systèmes de freins

➢ Normes ECE & Test R 90
➢ Les assistances (ABS® & ESP®)

La suspension (amortisseurs/ressorts et le train avant…)

▪
▪ Pneumatiques
➢

La climatisation

Inscriptions, indices (charge & vitesse), le TPMS

➢ La boucle de climatisation

Les équipements électriques

✓ Le stockage (Batteries classiques et type EFB et AGM)
✓ Le S&S® & l’alterno démarreur ®
✓ La charge et le démarrage
✓ Le multiplexage

✓ De l’Halogène au Xénon
✓ L’éclairage Led / Oled et le futur éclairage laser…

▪

L’éclairage

▪

La direction :

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✓ Systèmes d’assistance mécanique, hydraulique
✓ Cas particulier : les assistances électriques hautes/basses
✓ Couplage direction ESP®, le 4 control® à vérin sur essieu arrière !

▪ Biellettes/rotules et trains roulants…des pièces d’usure !
▪

Les systèmes d’échappements :

✓ L’oxydation catalytiques (SCR….) essence et diesel
✓ Sondes lambda : rôle/lien avec le catalyseur et quels conseils de maintenance ?

▪
▪

Les normes Euros 6a/b/c, le Real Driving Emission et le Contrôle Technique
Le Filtre à Particules®

✓ Les encrassements (précautions et conseils pour « pro » et particuliers au comptoir)

✓ La régénération par additif & par pré/post injection
✓ Le FAP® de PSA®
✓ Le FAP® essence et l’injection directe down sizée !

▪

La vanne EGR®

✓ Recyclage de Nox les deux principaux systèmes

o Piège à Nox (Nox trap)
o

Ligne d’échappement PSA® blue HDI®

▪
▪

L’Eco Entretien®
Les nouvelles tendances
✓ Du e-Call au b-Call
✓ Projet « européen » d’immobilisation à distance
✓ Aspirateur à particules pour les systèmes de freinage………

METHODOLOGIE

➢ Apports théoriques
➢ Vidéos techniques et schémas systémiques

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FORMATION METIER DISTRIBUTION
COMMERCE N°4

REUSSIR DANS L’ENTREPRISE SON ACCUEIL AU COMPTOIR ET AU TELEPHONE
AVEC DES PROFESSIONNELS ET DES PARTICULIERS

✓ Vendeurs magasin comptoir et téléphone

PUBLIC

DUREE

OBJECTIFS

✓ 1 jour (7 heures)

✓ Percevoir de façon globale le rôle du vendeur comptoir
✓ Remettre à plat la façon de gérer le contact client du « pro » … au particulier
✓ Revenir sur les techniques de communication basiques pour un accueil réussi
✓ Se mobiliser pour accueillir le client particulier sensibilisé internet
✓ Se mettre en situation d’accueil afin de tester et de valider la méthodologie

CONTENU DU PROGRAMME

Le vendeur magasin : de la polyvalence au professionnalisme

▪ Rappel des principes de base d’un accueil réussi

L’accueil au téléphone et au comptoir

La réception de l’appel entrant

✓ Le téléphone : rappel des principes et des précautions à prendre
✓ La reformulation
✓ La gestion du degré d’urgence une fois raccroché

La réception au comptoir vente

Les clients particuliers et le web marchand « pièces »

✓ Les précautions à prendre au magasin et au téléphone
✓ Ce qu’il faut faire ou ne pas faire !
✓ Les procédures des distributeurs face au web téléphone et comptoir…

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▪

▪

▪

METHODOLOGIE

✓ Présentation des outils de communication
✓ Mise à plat des procédures choisies par les participants …puis benchmark
✓ Mise en situation
✓ Simulation d’accueil

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REPONDRE AUX OBJECTIONS, REMEDIER AUX CONFLITS CLIENT :
CONCLURE LA VENTE PRINCIPALE ET PROPOSER UNE VENTE ADDITIONNELLE
GENERATRICE DE MARGE POUR L’ENTREPRISE

FORMATION METIER DISTRIBUTION
COMMERCE N°5

✓ Vendeurs magasin comptoir et téléphone

PUBLIC

DUREE

OBJECTIFS

✓ 1 jour (7 heures)

✓ Apprendre à gérer les situations difficiles (réclamations, erreurs … )
✓ Neutraliser les objections prétextes et les objections « prix »
✓ Justifier et défendre le « juste » prix
✓ Connaître le moment opportun de conclure la vente principale
✓ Proposer des ventes additionnelles afin d’augmenter le panier moyen et la marge

CONTENU DU PROGRAMME

▪

Les réclamations et les conflits

▪

▪

▪

▪

▪ Traitement des réclamations justifiées et injustifiées !

▪ Principes des objections : de la fausse à la vraie objection

▪ Cas particulier : « c’est trop cher » « j’ai 55% de remise sur le web »

Les techniques de réponse

Les objections spécifiques à chaque entreprise

La fin d’un entretien de vente : le processus décisionnel

Les ventes additionnelles

▪ De la vente à la vente conseil au point de vente

✓ Etre un HDI : un préalable !
✓ La productivité sur…

• Un BL de professionnel
• Une vente à particulier

▪ Cas particulier du client internet !

▪ Préparer une future vente en créant une bonne impression du début à la fin

METHODOLOGIE

✓ Rédaction collective de réponse aux objections « amenées » par les participants du stage
✓ Mise en situation de réponses à partir des techniques vues lors du stage

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