Comment et pourquoi travailler avec une Assistante dentaire

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Comment et pourquoi travailler avec une
Assistante dentaire ?

PARTIE 1 : POSITIONNEMENT DU PROBLEME ET
PERSPECTIVES

Alors que la dentisterie connaît des bouleversements irréversibles, trop de confrères
s’en tiennent à une gestion passéiste de leur cabinet. Notre formation initiale est
d’ordre technique, et nous permet de proposer aux patients des soins de qualité.
Cependant nous manquons trop souvent de vision prospective tant sur le plan financier
que sur celui des Ressources Humaines.

A. Cabinet dentaire = entreprise

C’est pourquoi, nous devons adopter un comportement de chef d’entreprise, et
répondre avec efficacité aux nouveaux impératifs de notre profession. Aussi, tout
chirurgien-dentiste doit, comme toute Entreprise, se donner les moyens d’exercer sa
profession dans des objectifs fixés en début d’exercice. Pourtant, de nombreux
chirurgiens-dentistes connaissent mal des éléments financiers vitaux. Ils se contentent
d’une gestion a posteriori, au lieu d’optimiser leur pratique grâce à une connaissance
de leur activité suffisamment approfondie pour anticiper et non réagir, parfois un peu
tard.

Nous devons nous former aux bases de la gestion d’entreprise, afin de prendre la bonne
décision au bon moment : investissements et recrutements doivent être réalisés à
l’issue d’une réflexion structurée. L’objectif est de modifier nos pratiques afin
d’optimiser nos résultats. L’effort est minime au regard des effets concrets consécutifs
à une professionnalisation de pratiques de gestion trop longtemps restées artisanales.

L’enjeu est vital : c’est le développement de votre cabinet dans un
environnement en perpétuelle mutation.

B. Toujours plus de contraintes et d’administratif

D’autre part, nous sommes confrontés à un autre phénomène qui ira en s’amplifiant
dans les années à venir : Toujours plus de papiers à remplir, de normes de qualité, de
contraintes administratives, etc. Certes, la liste est accablante. Alors face à la marée de
contraintes, il faut déléguer, automatiser et former.

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:

déchets

récupération

Depuis plusieurs années, les contraintes viennent s’ajouter les unes aux autres jusqu’à
l’écœurement
des
des
coupants/tranchants, traçabilité des matériaux, biocompatibilité et
contraintes croissantes des mutuelles. Ces formalités s’ajoutent à nos rapports
avec le fisc, les organismes sociaux, à la comptabilité, à la rédaction des
devis, aux normes de sécurité et d’asepsie des cabinets de plus en plus
draconiennes, aux divers formulaires à remplir pour le personnel et aux
contraintes sociales. Et bientôt, nous connaîtrons les joies de la
télétransmission qui passent par l’informatisation des cabinets.

d’amalgames,

C. Perspectives de solutions

Face à la marée des contraintes, quel est le comportement le plus adapté ?

Tout d’abord, cessez d’être l’homme orchestre.

N’essayez plus de tout faire au détriment du temps passé au fauteuil, qui constitue
l’essence même de notre exercice professionnel. Et pour cela, 2 règles essentielles sont
à respecter :

D’abord, n’hésitez plus à AUTOMATISER : l’informatisation du cabinet permet
d’optimiser la gestion de la comptabilité et la gestion des rendez-vous, des devis, du

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suivi des fiches labos… Une informatisation bien maîtrisée donnera une image de
modernité aux patients. De plus elle vous permettra d’aborder avec davantage de
sérénité l’inéluctable télétransmission. Au niveau de l’automatisation des
tâches, la stérilisation est une priorité trop souvent oubliée.

La seconde règle que je préconise va à l’encontre d’une opinion bien ancrée : il ne faut
pas hésiter à DÉLÉGUER. L’exercice moderne de la profession ne peut plus se
concevoir sans une assistante et/ou une secrétaire médicale. Vous allez me dire : cela
coûte cher ! Je connais bien cet argument. Mais il est préférable d’envisager cette
embauche comme un investissement. Il vous permettra d’augmenter le temps passé au
fauteuil, qui varie entre 35% et 65% du temps de présence au cabinet. Vous serez ainsi
soulagé d’une foultitude de tâches non cliniques – voire de travaux effectués à votre
domicile.

Déléguer, c’est aussi externaliser certaines tâches : je pense à l’expert-comptable, mais
aussi au conseil juridique, au laboratoire de prothèse voire au conseil en organisation.

Pour ceux que ce programme effraie, je crois que le mouvement est irréversible :
personne ne va y couper, alors autant anticiper afin de faire partie des gagnants du
processus de modernisation de la profession dentaire.

PARTIE 2 : L’EXERCICE DE LA PROFESSION SELON
LES NORMES ACTUELLES EST-IL POSSIBLE SANS
UNE ASSISTANTE ?

J’aimerais revenir plus en détail sur l’un des points majeurs à développer
dans une grande partie des cabinets: l’exercice avec Assistante. Beaucoup
trop de cabinets travaillent encore sans assistante. Le résultat en est un
véritable travail de forçat pour le chirurgien-dentiste.

A. Pourquoi recruter ?

En plus de l’accroissement des contraintes citées ci-dessus, le praticien en solo doit
accomplir de nombreuses autres tâches : Accueillir les patients, les soigner, veiller
à l’hygiène du matériel, répondre au téléphone, tenir l’agenda, suivre le stock, se
former… Les tâches, vous le savez comme moi, ne manquent pas au sein d’un cabinet
dentaire. Tout dentiste opérant seul doit assurer simultanément toutes ces fonctions.
Cela ne peut que générer un surcroît de stress et jouer sur la concentration du praticien.
Ainsi, un exercice de qualité me semble impossible, au XXIe siècle, sans assistance et
cela pour diverses raisons autres que celles que nous venons de citer.

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 La complexification des actes cliniques.

La technique évolue régulièrement impliquant des interventions plus complexes et
demandant une grande vigilance. Une assistance au fauteuil apporte une aide
considérable et minimise le stress. Ce renfort au cabinet permet au praticien de se
concentrer sur l’essentiel : la réalisation des traitements en bouche.

 Une présence physique au cabinet en l’absence du praticien.

En effet, je ne connais pas un confrère ne désirant pas travailler moins. Ainsi, en
l’absence du dentiste, le cabinet reste joignable : l’assistante prend les appels et gère
les demandes de rendez-vous.

 L’augmentation du niveau de services.

L’image de marque du cabinet est accrue par la présence d’une assistante qui assure
l’accueil et l’information des patients. De plus, le recrutement d’une assistante
renseigne sur le développement de la structure et, donc, rassure sur la compétence du
praticien.

 Le facteur hygiénique.

On ne peut obtenir un niveau élevé de pratique quand la chaîne de stérilisation est
effectuée le soir. Un praticien qui ne peut marquer des pauses régulières pour pourvoir
à cette opération a accumulé, en fin de journée, une fatigue telle que la stérilisation
pratiquée ne peut être optimale.

Par ailleurs, seul au cabinet, le confrère est en permanence dérangé par le téléphone.
Outre le risque de distraction lié au stress et à la confusion induite par ces
interruptions, cette manipulation répétée du téléphone est peu hygiénique.

 La gestion du temps.

Selon les études menées par le Groupe Edmond Binhas, les statistiques prouvent qu’un
praticien travaillant seul passe 50 % de son temps hors du fauteuil. Ce pourcentage
avoisine les 30 % maximum lorsqu’il est secondé par une assistante à laquelle incombe
les tâches non cliniques. D’ailleurs, Kilpatrick avait déjà démontré en 1972
que, pour une même qualité de traitement un acte exécuté avec l’aide d’une
assistante formée entraîne un gain de temps de l’ordre de 20 à 30 %.

Si le recrutement d’une assistante présente tant d’avantages, pourquoi nombre de
praticiens fonctionnent-ils sans ?

Le motif économique est l’argument le plus souvent avancé par les confrères œuvrant
seuls. Toutefois, il s’agit d’un pseudo frein car,le recours à une assistante, au moins à
temps partiel, est envisageable. Les freins réels sont intra-psychiques : renoncer à une
partie de son pouvoir au sein du cabinet, accepter une tierce personne sur son
territoire, le temps nécessaire à la formation, une mauvaise expérience passée…

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B. A quoi sert une assistante dentaire ?

Aujourd’hui, beaucoup trop de praticiens, encore, considèrent l’Assistante uniquement
comme une aide technique. C’est-à-dire qu’ils ne voient en elle qu’une personne
présente ici pour ouvrir la porte, répondre au téléphone, préparer les ciments, faire la
stérilisation… En un mot, toute sorte de tâches cliniques que le praticien pourrait faire
mais qui lui ferait perdre du temps dans sa journée de travail.

Encore acceptent-ils cette aide quand la situation économique est florissante. Mais à la
moindre diminution du chiffre d’affaires, la situation pour eux ne devient plus
acceptable. Souvent même, c’est l’expert-comptable (avec son approche uniquement
comptable), qui va recommander de réduire le temps de travail de l’assistante voire
même de la licencier !

Il s’agit là de la pire des analyses qui puisse être faite. Car, dans ce cas, aussi bien le
chirurgien-dentiste que l’expert-comptable ne voient en l’assistante qu’un outil. Et
quand le chiffre d’affaires diminue, le chirurgien-dentiste se crispe un peu plus, il va
devenir un peu plus patron, c’est-à-dire un peu plus autoritaire, et l’assistante sera
tendue. Ce qui est loin de créer un climat harmonieux au cabinet.

Voilà posé schématiquement une partie des données du problème.

L’ennui est qu’il devient également de plus en plus difficile d’exercer seul une
Dentisterie selon les dernières données acquises de la science.

Alors, allez vous me dire, comment faire ? Notre réponse est simple : il faut optimiser
le savoir-faire de nos Assistantes de façon à ce que l’investissement dans leur salaire
(charges comprises) soit largement compensé par le chiffre d’affaires généré par leur
présence.

Nous constatons, en visitant de nombreux cabinets chaque année, que trop souvent
encore les capacités de l’assistante sont loin d’être optimisées. Leur rôle est trop
souvent cantonné à des tâches exclusivement techniques. Il y a malheureusement
encore trop de cabinets où le rôle de l’assistante est réduit à un rôle d’ouvre-porte et
de porte-canule. Ce qui, avouons-le, n’est ni valorisant ni motivant.

En ces périodes de transformation et de changement, il est temps de réaliser que la
plus grande richesse de nos cabinets réside dans les individus qui le composent et en
particulier dans nos assistantes. Ceci est un élément critique alors que nous abordons
le IIIè Millénaire.

Il est temps de dépasser le stade du toujours plus technique ou du syndrome « c’est la
crise ! » pour comprendre que l’aspect humain est ce qui fera la différence dans les
cabinets de demain.

Car les patients attendent cela de nous. Mais dans l’organisation d’une journée de
travail, il est difficile au praticien seul de gérer tous les aspects relationnels et
organisationnels avec les patients, sans tomber dans le stakhanovisme ou

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l’esclavage. Et l’optimisation du potentiel relationnel et communicationnel de nos
assistantes est la clé du problème. En fait, votre assistante est capable d’insuffler une
véritable dynamique. Nous considérons au Groupe Edmond Binhas que le rôle de
l’assistante va beaucoup plus loin que la mission technique décrite dans la définition
du poste de travail.

En effet, l’aspect relationnel qu’elle peut et doit développer va contribuer à la
satisfaction du patient. Nous voyons une multitude de tâches non techniques que
pourrait remplir l’assistante :

1. La fonction d’accueil (nous savons aujourd’hui qu’elle dépasse largement le
stade des sourires et des mercis. Bien sûr, tout le monde fait çà). Cela demande
un niveau de formation et de professionnalisme qu’attendent nos patients.
2. Instaurer la relation de confiance envers le patient, en le rassurant sur vos
compétences. En un mot, en lui faisant comprendre qu’il est entre de bonnes
mains et en vous valorisant.

3. Instaurer une relation de connivence avec le patient. Elle joue alors, un rôle
important de complicité et d’intermédiaire entre le praticien et le patient.
Combien de fois n’avons nous pas entendu des assistantes nous avouer que les
patients se confiaient à elles pour des choses dont ils n’osaient pas parler au
praticien ! Ici, le rôle de l’assistante est, bien entendu, de recueillir l’information.
4. Nous considérons que le rôle de l’assistante va beaucoup plus loin que ce que de
nombreux praticiens connaissent aujourd’hui. Nous suggérons que les
encaissements du cabinet soient délégués à l’assistante (ce point peut toujours
être modulé, mais c’est le principe qui est important).

De la même façon toutes les tâches administratives devraient être l’apanage des
assistantes. Nous connaissons encore beaucoup de cabinets qui possèdent une, voire
deux assistantes, et où ces fonctions (en partie ou en totalité) sont remplies par le
praticien.

Nous avons chronométré le temps passé à raccompagner le patient au secrétariat,
rédiger les feuilles de remboursement, réaliser l’encaissement, prendre le rendez-
vous… Nos résultats montrent que le temps moyen pour un cabinet d’omnipratique
varie de 7 à 10 minutes par patient. (Oui, je sais ! Certains praticiens vous disent passer
2 à 3 minutes seulement. Nous avons pu constater qu’il s’agit de ceux qui n’ont même
plus le temps d’encaisser les soins qu’ils réalisent.)

Si l’on multiplie ce temps par le nombre de patients dans une journée, vous constaterez
rapidement que les temps passés en tâches improductives pour vous peuvent être
impressionnants. Nous connaissons même des cabinets où cela représente 50% du
temps de travail. Ne souriez pas si vous ne vous êtes pas encore chronométré, ce temps
est généralement beaucoup plus long que ce que les praticiens peuvent imaginer.

Dans l’optique d’obtenir la satisfaction du patient, la présence d’une Assistante est
donc, pour nous, vous l’aurez compris, un élément clé. Mais d’autres facteurs viennent
encore compliquer le problème.

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En effet, le cabinet dentaire est toujours un haut lieu de stress. Les causes de stress
sont nombreuses. Et si une forte confiance n’existe pas entre le praticien et l’assistante,
cela pourra bien sûr rendre très vite la situation invivable pour l’un comme pour l’autre.
Pire encore, le patient le ressentira !

C’est pourquoi, l’une des responsabilités majeures du praticien aujourd’hui est de créer
un esprit d’équipe. Consciemment ou inconsciemment en effet, les assistantes ont
aujourd’hui besoin de se réaliser, de s’épanouir, de faire quelque chose d’important qui
les mobilise et les sort de la routine.

Vous, en tant que praticien, avez le pouvoir de créer cet environnement dans votre
cabinet. Il faut y croire. Nous constatons, tous les jours, que cela marche et que cela se
traduit par une équipe plus épanouie. Cela retentit immédiatement sur le patient. La
boucle est ainsi bouclée et votre cabinet peut trouver là les moyens d’un nouvel essor.
Même aujourd’hui, même avec notre système de santé !

Mais il y a une condition à cela. C’est que ce nouveau praticien sache s’entourer de
personnes qui comprennent cette philosophie et qui n’ont pas l’état d’esprit : « je fais
juste mon boulot et je rentre chez moi…. ». Parce que dans ces conditions, nous
sommes d’accord avec ces praticiens qui décident de rester seul. Le vieil adage : «
Mieux vaut être seul que mal accompagné » est alors tout à fait adapté.

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C. Comment optimiser l’intégration de son assistante ?

Plusieurs étapes sont nécessaires à l’intégration harmonieuse d’une Assistante
dentaire :

1. DÉFINIR PRÉCISÉMENT LE POSTE DE LA FUTURE ASSISTANTE
2. RECRUTER
3. FORMER
4. DÉLÉGUER

1. Etape 1 : Définissez précisément le poste de la future assistante (avant
même son recrutement) :

L’Assistante Dentaire joue un rôle très important au Cabinet. Il s’agit d’un rôle multiple
et celui-ci peut varier selon les cabinets. Ainsi, nous avons établi une liste des tâches
habituelles réalisées par l’Assistante Dentaire. Toutefois, d’une part, cette liste est non
exhaustive et d’autre part, elle peut également être raccourcie si certaines des tâches
sont prises en charge par une autre personne.

Il vous faudra décrire précisément la fiche de poste de l’Assistante avec l’ensemble des
tâches qu’elle doit réaliser au Cabinet. Voici un « Exemple de Fiche de poste » qui
pourrait vous servir de canevas.

Rôles principaux de l’Assistante Dentaire :

 Relation directe avec le Patient
 Soutien auprès du Dentiste
 Gestion du travail administratif
 Gestion du téléphone
 Coordinatrice entre les différents membres du Cabinet Dentaire et
le Technicien de laboratoire (Prothèses dentaires, empreintes, …),
le Praticien, les autres Chirurgiens-dentistes, l’Anesthésiste…

 Gestion des stocks
 Stérilisation
 Entretien des locaux
 Entretien du gros matériel
 Entretien des petits instruments

Cette fiche n’est pas exhaustive et n’a pas la prétention d’être un modèle idéal. Elle a
simplement pour vocation de vous aider à prendre conscience de l’ensemble des tâches
qu’il est possible de déléguer.

2. Etape 2 : Recrutez

Nous abordons là un autre problème crucial : celui du recrutement d’une bonne
assistante. Notre expérience nous montre qu’il s’agit d’un processus long, parfois très
long. Mais, c’est le prix à payer pour un exercice serein et efficace à la fois.

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