FORMATION TOURISME – IF Conseil

 

 

FORMATION TOURISME

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OBJECTIFS PEDAGOGIQUES DE LA FORMATION :
Conseiller et vendre des prestations touristiques et effectuer les réservations, y compris en
anglais. Accueillir et répondre aux besoins clientèle par des propositions de produits
touristiques ciblés et efficace. Opérer les réservations, les enregistrements et fournir touts les
documents et informations nécessaires à un voyage réussi.

Construire un forfait touristique à la demande et assurer les réservations et le suivi technique
des dossiers clients.
Sélectionner et assembler des prestations touristiques conforme à la demande clientèle
exprimée et l’offre à disposition. Formaliser la proposition selon les dispositions du prestataire
et opérer toutes les procédures prévues pour le suivi après vente du dossier client.

PRE REQUIS : Niveau général baccalauréat ou équivalent, le sens du service, une bonne
présentation, le travail en équipe, bonne écoute et de la curiosité, maitrise de l’informatique
et anglais niveau B1…

CONTENU :

Module 1: Certificat Compétence Professionnelle CCP-1749
Vendre des prestations touristiques avec réservation.

Module 2 : Certificat Compétence Professionnelle CCP-1750
Construire un forfait touristique à la demande avec réservation

PROGRAMME

Module commun :

L’organisation du tourisme

Systèmes de réservation GDS Amadeus/ Sabre

Le CRM

Accueil et communication

Les normes du Développement durable

Module vente de produits touristiques :

Identification des produits touristiques

Technique de vente BtoB ; BtoC ;

Vente en ligne

Marketing et CRM

Module construction de forfait touristique :

Méthodologie du forfait

Les calculs de coût de production et marge

La production du produit touristique

Service après-vente : Suivi du dossier client

VALIDATION :

Titre professionnel « Conseiller(ère) en Séjour et Voyages » de niveau IV délivré par le
Ministère du Travail. Inscrit au RNCP n° 5212 ;

2/4, Cité de l’Ameublement – 75011 PARIS  01. 53. 36. 11. 90.  01. 53. 36. 11. 91.

PROGRAMME DETAILLE DU CONSEILLER(ERE) EN SEJOURS ET VOYAGES

ORGANISATION DU TOURISME ET TERMINOLOGIE DES VOYAGES

Introduction

Petite histoire du tourisme
Histoire du Tourisme

Définitions

Le Tourisme
Formes de tourisme
Le tourisme solidaire, le tourisme durable, l’écotourisme, le tourisme équitable…

Le tourisme dans le monde

Sources OMT (actualisée chaque année) : Classement des 10 pays les plus récepteurs et comparaison des revenus

Les Institutions Françaises

L’Administration Centrale du Tourisme en France

– Ministère délégué au Tourisme, Atout France, agence de développement touristique de la France
Article L141-2 (loi n°2009-888 du 22 juillet 2009 – art. 7)

L’Administration Territoriale du Tourisme en France

– Etat Comité National du Tourisme, placé sous la tutelle du ministre chargé du Tourisme
– Région Comité Régional du Tourisme
– Département Comité Départemental du Tourisme
– Commune ou Communauté de Communes Office de Tourisme et Syndicat d’Initiative

Les Institutions Internationales

L’Organisation Mondiale du Tourisme (OMT)
Organisation Aéronautique Civile Internationale (OACI)

– Conventions de Varsovie et de Chicago

Les gendarmes de l’air

– L’Europe de l’air, les autorités nationales, la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)

Les Associations Professionnelles

L’Union des Fédérations d’Associations d’Agences de Voyages (FUAAV ou UFTAA)
International Air Transport Association (IATA)
Les Professionnels du Voyages (ex.SNAV)
Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme (APST)
Association de Tour Operateurs (CETO)

Les acteurs du Tourisme

Les organismes officiels et d’aménagement du territoire, les offices de tourisme et syndicats d’initiative, les agences de voyages, les
organisateurs de séminaires, congrès, incentives, foires et salons
Les prestataires de services

– Les transporteurs : compagnies aériennes, ferroviaires, routières et maritimes
– Les loueurs de voitures
– Les hôteliers et différents hébergements
– Les transféristes et excursionnistes (autocaristes)
– Les restaurateurs, salles de spectacles…

Les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative

Définition et caractéristiques

Les organisateurs de séminaires, congrès, incentives, foires et salons…

Définition et caractéristiques

Les trois principaux secteurs des Agences de voyages

Voyagiste ou producteur (Tour Operator – Outgoing service)
Réceptif (Incoming service)
Distributeur (Retail agent)

– Les réseaux volontaires et intégrés, les agences en ligne

Conditions d’ouverture d’une agence de voyages

Définition, les conditions de bases, les modalités d’immatriculation : garantie financière et
assurance de Responsabilité Civile Professionnelle

Le Forfait Touristique

Art. L 211 2. du Code du Tourisme fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de
séjours
Commercialisation
Groupes et individuels
Responsabilité de l’agent de voyage

– Choix des fournisseurs, formalités, assurances voyages et assistance rapatriement
– articles R 211-3 à R 211-13 du Code du Tourisme : Documents à remettre au client ; Offre
préalable écrite, devis et contrat de vente
Réservation : Confirmée ou Option ou Demande
Règlement du voyage : acompte et solde, délai de paiement
Contrat de vente ou bulletin d‘inscription, devis
Carnet de voyage : convocation et billets, bons d’échange, assurances
Découverte d’une brochure : édito, produits spécifiques au voyagiste, présentation des destinations et des produits au regard de la
règlementation, conditions générales et particulières de vente

Les produits du tourisme et terminologie

– Les circuits, croisières, séjours et combinés, mini-circuits, City package
Les types de voyages
Les prestations
Le transport
Transport aérien

– Article R211-15 du Code du Tourisme : Obligation d’information sur la compagnie aérienne
– Réservation : confirmée, en liste d’attente ou en demande

Vol régulier

– Article R211-15 du Code du Tourisme : Obligation d’information sur la compagnie aérienne
– Réservation : confirmée, en liste d’attente ou en demande

Vol régulier ou spécial (charter ou nolisé)

– Définitions, tarifs publiés et négociés, compagnies à haute contribution ou Majors, compagnies à bas coûts ou Low Cost, classes de
transport, types de passagers et codes, allotements ou bloc-sièges ou contingents

– Réseau TGV et Intercités, les classes et les espaces, ouverture à la concurrence : compagnie étrangères au départ de France

Transport ferroviaire

Transport routier

– Autocaristes et lignes régulières

Transport Ferry

– Principales lignes régulières

Les Prestations terrestres
L’hébergement
Les types d’hébergement

– Hôtel de tourisme, Village de vacances, Résidence de tourisme ou Hôtelière, Meublé de tourisme, Hôtellerie de plein air

Les types de chambre
– Double ou Twin, Individuelle ou single, Triple, Quadruple ou chambre familiale, Twin double,
Suite
Check-in // Check-out
Les transferts
L’assistance à l’arrivée et au départ
Les excursions et visites
La location de voiture

– Dépôt de garantie et Essence, Principes de tarification Jour + kilomètres ou Forfait kilométrage
– Assurances location de voiture : Rachat de franchise (CDW), Personnes transportées (PAI),
Vol (TP)

Les Assurances Voyages et Assistance Rapatriement

– Assurance Annulation, Assistance Rapatriement, Assurance Bagages, Assurance Capital accident, Assurance Responsabilité civile à

l’étranger, Autres types d’assurances

Les Métiers
Descriptif : missions, qualités et compétences
Equivalence de la convention collective

Les métiers de la Production

– Agent de réservation, Carnettiste, Gestionnaire de prestations terrestres, Gestionnaire de vols,

Forfaitiste, Assistant(e) chef de produit, Chef de produit, Chargé(e) de relation clientèle

Les métiers de la distribution

– Conseiller(e) en séjours et voyages ou agent de comptoir, Conseiller(e) en voyages d’affaires ou billettiste d’affaires, Conseiller en

séjours touristiques ou agent d’accueil au sein d’un office de tourisme, Chargé(e) de clientèle en location de voiture

Les métiers de l’animation et accueil touristique

– Agent d’accueil, Animateur (trice) en centre de vacances, Animateur (trice) de croisière,

Accompagnateur ou guide accompagnateur, Guide conférencier

Les métiers de l’aérien

– Agent d’escale, Hôtesse et steward ou personnel navigant commercial, Courtier aérien, chef projet transport

Les métiers de l’hôtellerie

– Réceptionniste, Concierge d’hôtel

Notions abordées

Généralités : maîtriser des notions fondamentales de la géographie du tourisme

MODULE GEOGRAPHIE DU TOURISME

* Histoire du tourisme
* Principaux flux touristiques
* Les tendances climatiques
* Les maladies des voyageurs

Méthodologie

Destinations

Fiche destination (informations pratiques, argumentaires de vente, principales formes de tourisme et sites touristiques)
Repérage / Atlas
Localisation sur fond de carte vierge

Les principales destinations: développer et maîtriser les arguments de vente d’une destination majeures et ses informations
techniques

Destinations facultatives : Selon l’avancée du programme, certaines destinations pourront être l’objet d’une étude en fin de
formation

– La France: Zones réceptrices majeures
– L’Europe du sud: Espagne, Portugal, Italie, Grèce, Croatie, Turquie, Malte, Chypre
– Les principales capitales européennes: Londres, Dublin, Berlin, Bruxelles (Bruges),
Amsterdam, Prague, Budapest, Stockholm, Copenhague, Moscou (St Pétersbourg)
– L’Afrique: Tunisie, Maroc, Egypte, Maurice, Réunion
– L’Amérique: USA, Canada, Mexique, Brésil
– Les Caraïbes: Martinique, Guadeloupe, Cuba, République Dominicaine
– L’Asie: Thaïlande, Chine, Inde, Japon, Sri Lanka
– L’Océanie: Australie

Outils

– Europe: Scandinavie, Pologne
– Afrique: Sénégal, Afrique du sud, Kenya et Tanzanie, Seychelles
– Amérique: Pérou/Bolivie, Argentine et Chili
– Asie: Malaisie, Indonésie, Corée du sud, Vietnam
– Moyen orient: Dubaï, Israël

Exercices pratiques

Présentation d’une destination par stagiaire
– Représentant d’un OT, le stagiaire vend la destination à un public d’agents de voyages

Atlas, cartes, visuels internet, Word, Powerpoint
Sites officiels: diplomatie.gouv, sites des OT, guide du routard, lonely planet…

MODULE INFORMATIQUE

Se connecter, rechercher, collecter et échanger des informations

– Rechercher sites, lire les informations et gagner du temps de consultation
– sites professionnels de comparaison et d’informations
– Utiliser les outils de communication tels que réseaux sociaux, blogs, forums, plateformes
collaboratives d’échanges d’informations liés à la mobilité numérique
– Savoir utiliser les outils de veille informationnelle professionnelle tels qu’un gestionnaire de flux
RSS

Web

Word

Approfondir la gestion des documents

– Gestion de longs documents avec le mode plan
– Mise en page complexe par section
– Révision du document : suivi et enregistrement des modifications et commentaires
– Partage d’un document : protection d’un document partagé, fusion et comparaison de documents,
présenter un document en ligne via Internet ou le partager via OneDrive ou SharePoint
– Démarrage d’une WebConf
– Modèles et formulaires
– Mailing

Excel

Approfondir la gestion des fonctions de calculs avancés
– Notions de références relatives / absolues ($)
– Fonctions de date et heure, mathématiques (arrondi – inf – sup – ent),
conditionnelles (si – et – ou), de gestion de texte (gauche – droite – stxt…)
– Mise en forme conditionnelle, nommer des cellules et utiliser leur nom dans les formules
Approfondir la gestion des tableaux
– Les graphiques

– Créer des modèles
– Maîtriser la validation des données
– Protéger les feuilles et les classeurs
– Présenter un tableau en ligne via Internet
– Partager u tableau sur OneDrive ou SharePoint

Powerpoint

Découverte du visionneur
– Environnement : les onglets, diapositives
Illustrer des diapos
– Sélection et suppression d’objets, déplacement d’un objet, copie et duplication d’un objet
– Quadrillage et repères, guides d’alignement, traçage d’une forme
– Mise ne forme d’un objet, d’une ligne, effets sur des objets, les points dégradés d’un objet forme
– Création d’une forme par fusion
Finaliser un diaporama
– Mise en page et orientation, thème et disposition
– Aperçu et impression
– Présentation : écran du présentateur, zoom, simulation pointeur laser, annotations
– Protection d’une présentation par mot de passe

MARKETING DU TOURISME

Le Marketing du tourisme

Le marché du tourisme
– Notion du marché
– Les différents marchés de l’entreprise
– Typologie de l’offre et la demande
– La segmentation de la demande
Le Marketing stratégique
Le e-tourisme et ses spécificités de distribution
Le m-tourisme dernière tendance

Le Marketing Mix appliqué au tourisme
Politique de produit
Politique de prix
Politique de communication
Politique de distribution
Analyse SWOT : strengths (forces), weaknesses (faiblesses), opportunities (opportunités), threats (menaces)

Utilisation du CRM Gestour

Gestion des profils clients et des mailings commerciaux

ANGLAIS DU TOURISME

L’acquisition du vocabulaire spécifique lié à la profession

Les types de voyages
– Les circuits, croisières, séjours
Le transport
– Aérien : les vols réguliers et charters, les classes et les types de passagers (adulte, enfant, bébé)
– Ferroviaire : les trains, sièges ou couchettes ou wagons-lits et classes