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- Description : changement et de diverses ressources se rapportant à l’apprentissage en ligne qu’il est possible d’analyser les impacts que peut avoir l’implantation de la formation en ligne sur le comportement des gens. À partir de ces renseignements, des recommandations sont formulées : Être à l’écoute des besoins
Transcription
L’apprentissage en ligne
et la gestion du changement
sur le plan humain
Par
Hélène Huot
Titre
Pla cez vot re message ici. Pour renf orcer son imp a ct , utilise z de u x o u t rois phra se s.
Janvier 2003
Avant-propos
Le rapport de stage est une activité obligatoire pour l’obtention de la maîtrise en
administration publique, option : Analyse et développement des organisations.
Ce projet fut conjointement encadré par l’École nationale d’administration publique et
l’organisme mandataire, soit la Régie des rentes du Québec pour le Centre d’expertise
des grands organismes.
Le présent rapport est déposé et accepté tant par l’École nationale d’administration
publique que par l’organisme mandataire.
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Remerciements
Le présent stage constitue l’aboutissement d’une maîtrise en administration publique
réalisée à l’École nationale d’administration publique (ÉNAP). Lors d’une expérience de
formation comme un stage, l’appui reçu est nécessaire et surtout, très apprécié. Sans la
collaboration de plusieurs personnes, ce stage ne serait jamais devenu une expérience
aussi enrichissante.
Je tiens d’abord à remercier tout particulièrement mon chargé de formation pratique,
M. Jean-Stéphane Bernard, qui a su avoir confiance en moi et me laisser une grande
autonomie dans la réalisation de mon mandat, et ce, tout en étant pour moi un guide.
Par ses précieux conseils, il a su éclairer mes réflexions et rester attentif à mes
besoins.
Je tiens également à remercier sincèrement M. Clément Ménard, professeur à l’ÉNAP,
qui s’est
rendu disponible
lorsque
j’en avais besoin. Son support et ses
encouragements ont été pour moi un soutien précieux.
Par ailleurs, je suis très reconnaissante envers tous les membres des trois réseaux
avec qui j’ai travaillé (formation à la tâche, communication publique et simplification des
communications écrites) ainsi que les personnes qui se sont rendues disponibles pour
moi au cours de mon stage.
La réalisation de ce stage n’aurait pas été aussi agréable sans l’aide des anciennes
stagiaires toujours en poste au sein de l’organisme hôte ainsi que mes collègues de
travail qui ont su supporter mes mille et une questions.
Finalement, un merci spécial à Mme Maria Dame et ses nombreuses démarches pour
répondre aux besoins des stagiaires et des organismes hôtes.
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Table des matières
AVANT-PROPOS …………………………………………………………………………………………………………………………………….2
REMERCIEMENTS …………………………………………………………………………………………………………………………………3
TABLE DES MATIÈRES………………………………………………………………………………………………………………………….4
SOMMAIRE …………………………………………………………………………………………………………………………………………….5
INTRODUCTION …………………………………………………………………………………………………………………………………….7
1. DÉFINITION DE LA PROBLÉMATIQUE ……………………………………………………………………………………………9
1.1 LA MODERNISATION DE LA FONCTION PUBLIQUE …………………………………………………………………………………..10
1.2 LE CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES ……………………………………………………………………………..10
1.3 LE RÉSEAU D’ÉCHANGE SUR LA FORMATION À LA TÂCHE ……………………………………………………………………….13
1.4 FORMULATION DU PROBLÈME…………………………………………………………………………………………………………….14
1.5 MANDAT…………………………………………………………………………………………………………………………………………16
2. CADRE CONCEPTUEL ET MÉTHODOLOGIE…………………………………………………………………………………18
2.1 DÉFINITION DE L’APPRENTISSAGE EN LIGNE …………………………………………………………………………………………19
2.2 LE CONCEPT DE CHANGEMENT……………………………………………………………………………………………………………21
2.2.1 L’approche systémique………………………………………………………………………………………………………………22
2.2.2 Définition du changement ………………………………………………………………………………………………………….22
2.2.3 Le processus de changement ………………………………………………………………………………………………………23
2.2.5 La résistance au changement ……………………………………………………………………………………………………..25
2.3 MÉTHODOLOGIE ………………………………………………………………………………………………………………………………27
2.4 L’INTÉRÊT ET LES LIMITES DU STAGE…………………………………………………………………………………………………..28
3. PRÉSENTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS …………………………………………………………………………..30
3.1 PORTRAIT GLOBAL DE LA SITUATION AU QUÉBEC………………………………………………………………………………….31
3.2 BESOINS DE DÉPART………………………………………………………………………………………………………………………….32
3.3 AVANTAGES ET INCONVÉNIENTS DE L’APPRENTISSAGE EN LIGNE…………………………………………………………….33
3.4 LE RÔLE DU FORMATEUR …………………………………………………………………………………………………………………..37
3.5 RÉACTION FACE AUX CHANGEMENTS ………………………………………………………………………………………………….38
3.6 CRITÈRES D’IMPLANTATION ……………………………………………………………………………………………………………….41
3.7 PIÈGES À ÉVITER ………………………………………………………………………………………………………………………………42
3.8 L’APPRENTISSAGE EN LIGNE ET LE PROCESSUS DE CHANGEMENT……………………………………………………………..43
4. RECOMMANDATIONS ……………………………………………………………………………………………………………………..45
4.1 ÊTRE À L’ÉCOUTE DES BESOINS …………………………………………………………………………………………………………..46
4.2 RESTER CENTRÉ SUR L’HUMAIN ………………………………………………………………………………………………………….47
4.3 ASSURER UN SUPPORT ………………………………………………………………………………………………………………………48
4.4 MOBILISER LES GENS ………………………………………………………………………………………………………………………..50
4.5 COMMUNIQUER ET INFORMER…………………………………………………………………………………………………………….51
4.7 ÉVALUER ET VALIDER LES ACQUIS………………………………………………………………………………………………………53
TABLEAU SYNTHÈSE SUR L’APPRENTISSAGE EN LIGNE ………………………………………………………………56
CONCLUSION ……………………………………………………………………………………………………………………………………….58
RÉFÉRENCES ……………………………………………………………………………………………………………………………………….59
4
Sommaire
Depuis quelques années, le gouvernement du Québec mène une vaste entreprise de
modernisation de
la gestion publique dans
le but d’accroître
l’efficacité de
l’administration gouvernementale, avec comme objectif ultime l’amélioration de la
qualité des services aux citoyens. Les diverses initiatives entreprises contribuent à
responsabiliser l’administration gouvernementale et à lui donner plus d’autonomie. La
Loi sur l’administration publique (LAP), sanctionnée le 30 mai 2000, soutient la
modernisation de la gestion publique et lui donne un cadre légal.
C’est dans cette optique que sept grands organismes publics se sont regroupés en
mars 2000 et ont entrepris une démarche concertée de recherche de l’amélioration des
services publics par la définition et le partage des meilleures pratiques dans les
différents domaines liés à la gestion de la performance et aux services à la clientèle.
Cette initiative de la Régie des rentes du Québec réunit des représentants de la
Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances (CARRA), la
Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST), la Commission des normes
du travail (CNT), la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ), la Régie des
rentes du Québec (RRQ), la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) et
la Société de la faune et des parcs du Québec (FAPAQ) pour former le Centre
d’expertise des grands organismes.
Plusieurs réseaux d’échanges sont actifs au sein du Centre d’expertise. Le Réseau de
la formation à la tâche est l’un de ceux-ci. Formé de représentants de tous les
organismes membres, ce réseau souhaite travailler sur des sujets comme le partage
d’expertise en formation sur les volets comportemental, bureautique, normes et
systèmes, sur la formation des formateurs dans le cadre de gestion de projets, sur
l’élaboration de profils de compétences des formateurs, etc. Les membres du réseau se
sont donné comme mandat d’échanger et de partager sur les travaux ainsi que sur les
bonnes pratiques en lien avec les sujets énumérés précédemment dans le but
d’optimiser les actions en matière de formation à la tâche.
5
Au début du mandat de la stagiaire, ce réseau d’échange a manifesté le besoin de se
doter d’une référence dans le domaine de l’apprentissage en ligne. En effet, les
nouvelles technologies viennent révolutionner la formation en entreprise. C’est dans ce
contexte de modernisation que l’apprentissage en ligne se développe à une vitesse
fulgurante depuis les dernières années. Ce concept est relativement nouveau au sein
des organisations et nécessite d’être approfondi, surtout par rapport à son implantation
et aux conséquences qu’il peut avoir sur les comportements. Les changements qu’il
provoque causent des réactions et nécessitent un temps d’adaptation non seulement
pour l’organisation en tant que telle, mais aussi pour les apprenants et les formateurs
qui voient leurs rôles respectifs modifiés.
Le concept de changement est à la base de la problématique d’implantation de la
formation en ligne. Les initiateurs d’un tel projet doivent être conscients que la gestion
du changement occupe une place primordiale. De plus, il faut savoir que les
modifications ne surviennent pas uniquement au niveau technologique, mais aussi sur
le plan humain. C’est donc à l’aide de concepts théoriques relatifs à la notion de
changement et de diverses ressources se rapportant à l’apprentissage en ligne qu’il est
possible d’analyser les impacts que peut avoir l’implantation de la formation en ligne sur
le comportement des gens.
À partir de ces renseignements, des recommandations sont formulées :
(cid:131) Être à l’écoute des besoins
(cid:131) Rester centré sur l’humain
(cid:131) Assurer un support
(cid:131) Mobiliser les gens
(cid:131) Communiquer et informer
(cid:131) Procéder par transition
(cid:131) Évaluer et valider les acquis
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Introduction
Ce stage a été pour moi une première expérience de travail au sein d’un organisme
gouvernemental. Il m’a permis d’intégrer les connaissances acquises au cours de ma
formation universitaire tout en mettant en pratique mes capacités professionnelles. Bien
que l’organisme hôte était la Régie des rentes du Québec, la réalisation du stage s’est
effectuée au sein du Centre d’expertise des grands organismes. Ce centre regroupe
sept grands organismes gouvernementaux, ce qui m’a permis d’élargir mon réseau de
contacts tout en me familiarisant avec diverses réalités organisationnelles.
La durée du stage était de quinze semaines pendant lesquelles j’ai participé plus
particulièrement aux travaux des réseaux d’échange sur la formation à la tâche, la
simplification des communications écrites ainsi que la communication publique. J’ai
également fait partie du Comité de coordination du Centre d’expertise qui s’assure du
bon déroulement des activités du Centre. Ces diverses expériences de travail ont été
très enrichissantes et m’ont permis de développer de nouvelles habiletés
professionnelles.
Le présent document constitue le rapport de stage exigé par l’École nationale
d’administration publique pour l’obtention de la maîtrise option B, avec stage. Il fait plus
particulièrement référence au Réseau d’échange sur la formation à tâche. En effet, les
membres de ce réseau ont manifesté le besoin précis d’avoir un document de référence
traitant des impacts, sur le plan humain, qu’un changement comme l’implantation de
l’apprentissage en ligne1 peut avoir sur les employés d’une organisation.
Ce rapport de stage se divise en quatre parties. La première partie fait état de la
problématique globale en présentant le contexte actuel, le Centre d’expertise, le
Réseau d’échange sur la formation à la tâche, la formulation du problème ainsi que le
mandat de la stagiaire. La seconde partie présente le cadre conceptuel et la
méthodologie utilisée. La troisième partie regroupe les résultats obtenus à l’aide de
1 Les expressions « apprentissage en ligne » et « formation en ligne » sont utilisées dans le présent document et font
référence au terme anglophone « e-learning ».
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différentes ressources. Enfin, la quatrième partie présente les recommandations qu’il a
été possible de formuler à l’aide des informations recueillies dans différents documents
de références ainsi que de la part de personnes-ressources interviewées.
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