COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES

 

 

COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES

Auteur: Stéphane Heine

Ce cours est publié par

Centre de Formation à Distance

Mechelsesteenweg 102

2018 Anvers

Copyright

© Stéphane Heine

© CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers

Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite, stockée

dans un système de récupération, ou transmis sous aucune forme ou par aucun moyen,

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l’autorisation préalable écrite de l’auteur ou du CFD.

Malgré tous les soins apportés à la composition du texte, ni l’auteur, ni l’éditeur, ni le CFD

ne peuvent être rendus responsables du dommage qui pourrait résulter directement ou

indirectement d’une erreur qui pourrait figurer dans cette édition. Toutes les informations

dans ce cours le sont à titre informatif et ne donnent qu’une idée des questions posées

lors de l’examen.

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2.5.

Les types de personnalité et de comportement

Table des matières

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Introduction

2 Chapitre I

2.1. Attitudes et Aptitudes

2.2. Préparation

2.2.1 La vision stratégique

2.2.2 La stratégie

2.2.3 Le pilotage stratégique

2.2.4 Les objectifs

2.2.5 Le client

2.3.

La pyramide de Maslow

2.4.

La loi de Pareto (80-20)

2.6.

Les facteurs de motivation

3 Chapitre II

3.1.

Le vendeur en magasin

3.2.

Le commercial itinérant

3.1.1 Le magasin

3.1.2 L’étalage

3.1.3 L’accueil

3.2.1 La prospection

3.2.2 Les listings

3.2.3 Le téléphone

3.2.4 La visite

3.3.

Le vendeur en magasin et le commercial itinérant

3.3.1 Ouverture du dialogue

3.3.2 Présentation

3.3.3 Découverte des besoins

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3

3.3.4 Argumentaire

3.3.5 Traitement des objections

3.3.6 Conclusion

3.3.7 Sortie

3.4.

Le suivi

3.4.1 Débriefing

3.4.2 Rapport

3.4.3 Relance

4 Chapitre III

4.1.

Les foires et salons

4.1.1 Exposant :

4.1.2 Visiteur :

5 Chapitre IV

5.1. Gestion des réclamations

5.2. Gestion des clients difficiles

6 Chapitre V

6.1.

La fidélisation

6.1.1 Le concept

6.1.2 Les outils

7 Chapitre VI

7.1. Organisation

7.1.1 Planification

7.1.2 Gestion du temps

7.1.3 Gestion des énergies

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Introduction

félicitations !

Vous avez décidé de vous lancer dans une passionnante carrière commerciale,

Nous allons dans ce cours aborder les différentes facettes du métier de commercial.

 Le commercial itinérant (représentant, délégué,….)
 Le vendeur en showroom ou en magasin
 Le télévendeur

Dans tous les cas de figure, vous entrez dans un métier de contacts et de rencontres,

nous allons vous accompagner pas à pas dans le parcours du bon commercial afin de

vous rendre non seulement performant mais épanoui dans cette carrière.

Tout au long de ce cours, nous allons faire de vous un expert de la vente (et non plus un

simple vendeur).

Nous verrons que la vente est, avant tout, le début d’une relation et non pas un combat.

Le but est toujours d’obtenir un deal « win-win » (gagnant-gagnant) et que tant le vendeur

que l’acheteur soit satisfait de l’accord conclu.

Nous allons développer vos compétences et vous donner les clés pour travailler vos

points faibles mais surtout renforcer vos points forts tant dans la préparation que dans les

techniques à utiliser pour réaliser vos objectifs.

Nous allons commencer par la phase préparatoire à toute démarche commerciale, l’étude

de son marché, de son produit et de ses bases de données.

Remarques : nous parlons de base de données lorsque nous travaillons sur des listes

brutes, de liste de prospects lorsque la liste à été traitée, et de clients lorsqu’une

première transaction commerciale a eu lieu.

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1 Chapitre I

1.1. Attitudes et Aptitudes

Le métier de commercial est un métier de contacts et de rencontres.

Lors de votre carrière, vous allez être amené à rencontrer une multitude de personnes,

dans des circonstances les plus diverses :

 provoquées : salons, foires commerciales, rendez-vous d’affaires, business cards



meeting, soirées de réseautage,…
inattendues : activités privées, souper entre amis, écoles des enfants, clubs
sportifs,….

Toutes ces rencontres sont autant d’opportunités commerciales à court, moyen ou long

terme.

En effet, toutes ces personnes sont non seulement des clients potentiels mais surtout des

références et des apporteurs d’affaires, il convient donc de se présenter sous son meilleur

jour en toute occasion et de laisser une impression positive.

Attention : il ne s’agit en aucun cas de passer pour celui qui ne parle que de son travail,

qui ennuie son auditoire en donnant l’impression d’être en perpétuelle représentation et

d’avoir toujours quelque chose à vendre.

Si vos aptitudes techniques, c’est-à-dire vos connaissances du produit, sont importantes

lors de votre dialogue commercial, le fondement d’une relation se fait souvent de manière

instinctive et se base donc principalement sur les attitudes.

Dans le cadre de l’établissement d’une relation, on estime la relation attitude/aptitude à :

Attitudes (80%) 

Aptitudes (20%)

 Altitude

(Fabian Delahaut)

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« On n’a jamais une seconde chance de faire une (bonne) première impression »

Une règle simple pour mettre toutes les chances de son coté pour faire cette bonne

première impression est de passer en revue la loi des 5×20 avant chaque nouveau

La loi des 5 x 20 :

rendez-vous.

 20 premiers mètres
 20 premiers centimètres
 20 premiers gestes
 20 premiers mots
 20 premières secondes


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Les 20 premiers mètres :

a) en magasin ou showroom : dans ce cas c’est le client qui rentre dans votre

environnement, nous verrons plus tard les phases de l’accueil mais l’impression que vous

donnerez à votre visiteur lors de son approche est primordiale.

Si le client vous aperçoit depuis l’extérieur, veillez toujours à lui donner une image

professionnelle.

Conseils :

 N’attendez pas le client en lisant le journal ou un magazine
 Pas de fond musical trop élevé
 Ayez une position droite derrière votre bureau
 Pas de contenu d’écran d’ordinateur non professionnel (jeux, films,…)

Attention aux miroirs !

b) le représentant : dans ce cas, vous arrivez chez le client, si vous avez rendez-vous, il

peut guetter votre arrivée, vos 20 premiers mètres se situent alors à l’extérieur.

Conseils :

 Arriver avec un véhicule propre

Attention au parking si vous visitez des commerçants, s’il y a peu de place, prendre la

place d’un de ses futurs clients peut ne pas être apprécié par votre prospect.

 Jeter un papier ou un mégot dans son allée donne une impression déplorable

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